Archivos para Febrero, 2007
28 28UTC Febrero 28UTC 2007 a 10:21 pm
· Archivado en Discusiones, Logística, Opinión de Clientes, Simplifica
Hoy ví un comentario de un cliente (en la encuesta del Servicio de Atención al Cliente) que decía:
Soy un cliente que hago compras muy seguido. Hace poco estoy con ustedes y desde que estoy siempre tengo un problema. Sino es por la mercadería que falta y no me avisan… Me mandan cualquier cosa y no solo eso. Sino que en la planilla que ustedes enviaron p/la inscripción llen‚ todos los datos necesarios con los horarios que estamos y al parecer nunca los leyeron porque siempre vienen a cualquier hora. Nuestro horario es siempre de lunes a viernes de 12 a 19hs y siempre vienen por la mañana cuando no hay nadie y encima la persona que viene a realizar la entrega se queja y dice que nunca nadie le informa el tema de los horarios y tampoco le informan que tiene que venir con cambio cuando yo les pido esto. Entonces… Me pregunto… para qué llené la ficha??
Yo también me pregunto lo mismo!
En principio, si no vamos a respetar los horarios de entrega ni deberíamos preguntarlos… Esa es la parte fácil de la solución.
Existen varios clientes que necesitan recibir su pedido en determinado horario. Pero esto cuesta, a Officenet, mucho dinero: hace más difícil la entrega de pedidos a otros clientes (el ejemplo más claro es cuando tenemos un pedido para entregar por la mañana en Ezeiza y otro por la tarde… en el mismo lugar).
Hasta ahora fuimos por las soluciones más evidentes (“Aceptamos todos los horarios de entrega”, “Aceptamos algunos” o “No aceptamos ninguno”). Pero estas soluciones no conforman ni al cliente ni a Officenet a largo plazo…
Alguna sugerencia? Yo tengo una ridícula…
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27 27UTC Febrero 27UTC 2007 a 8:45 pm
· Archivado en Marketing, Mejoras, Merchandising, Opinión de Clientes
Finalmente, y después de varios viajes, conseguí llegar a mi escritorio y ver el nuevo catálogo.
Me gustó mucho.
Y ya se hicieron los primeros pedidos desde ese catálogo!!! (se empezó a entregar ayer) El primero del que me enteré fue de … Lilian S!!!! Felicitaciones.
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26 26UTC Febrero 26UTC 2007 a 1:48 pm
· Archivado en Cambio, Cobranzas, Mejoras, Opinión de Clientes, Proyectos
Después de la implementación de la primera parte de los proyectos para incrementar la automatización en Cobranzas, la cantidad realizada por PF aumentó más del 300%!
Esto va a posibilitar que Officenet continúe creciendo a tasas aceleradas, automatizando todo lo posible para poder incrementar nuestro foco en el servicio al cliente: si las cosas no funcionan como deberían (lo que a veces pasa), ahí estaremos para ayudar a los clientes.
Es en esas situaciones (cuando las cosas no se dan como esperábamos) en que se nota nuestro interés por el servicio.
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24 24UTC Febrero 24UTC 2007 a 9:15 pm
· Archivado en CSAT, Cambio, Eventos, Marketing, Merchandising, Opinión de Clientes, Simplifica, Vida en Officenet
¡Volví! ¿Qué pensaban?
Volví y me enteré de que ayer, 23 de febrero, fue un día muy importante para Officenet.
Se terminó de imprimir el catálogo 2007.
¿Y por qué es eso tan importante?
1. Hacemos un solo catálogo (“Big book” como lo llaman en EEUU) por año en Argentina, con más de 300 páginas.
2. Requiere 4 meses de trabajo de, en total, casi 100 personas de la compañía.
3. Representa el avance que realizamos todos los años en intentar entender al cliente, ayudarlo a que las cosas sean cada vez más simples
4. Y este año logramos todo esto mucho antes que los años anteriores!
Felicitaciones a todo el equipo involucrado, sobre todo de Marketing (Sebas, Mariano, Ale, Leti, Belén y Flor), a Merchandising, a todas las personas que se involucraron en la corrección del material, a Operaciones que colaboró con las muestras, etc., etc.
Muero de ganas de verlo… Tengo que esperar al lunes…
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16 16UTC Febrero 16UTC 2007 a 8:50 pm
· Archivado en Leo Piccioli
Por unos días no va a haber movimiento en el blog… porque estaré de vacaciones!
Hasta la vuelta, mucha suerte a todos!
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14 14UTC Febrero 14UTC 2007 a 5:29 pm
· Archivado en Leo Piccioli, Vida en Officenet
Después de las excelentes noticias de ayer, hoy me enteré de que Lili R. tuvo a Juan Ignacio, el mismo día pero a la noche. Felicidades!
Fue un martes 13 fantástico, no? Para desmitificar un poco…
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14 14UTC Febrero 14UTC 2007 a 1:41 pm
· Archivado en Filosofía, Opinión de Clientes, TeamCARE, Vida en Officenet
Quiero aprovechar para comentarles mi visión sobre la relación con nuestros competidores.
Conozco a la mayoría, y todos nos admiran. El segundo en el mercado vende, a empresas, un tercio de lo que vendemos nosotros.
Pero eso no nos puede dejar en una posición cómoda! Vamos a seguir trabajando para consolidar nuestra posición, dando un servicio cada día mejor a nuestros clientes.
Volviendo a los competidores, quiero estar seguro de que nadie de Officenet hable mal de ellos. Tenemos que ser positivos. Si queremos vender, tenemos que hablar de nuestros puntos fuertes, no de los puntos débiles de los demás. Las empresas pueden verlos sin nuestra ayuda, y deciden en base a eso. Como dice Tom Peters, “la única defensa efectiva en el largo plazo es hacer un trabajo diferente y mejor“.
De todas maneras, es importante estar al tanto de en qué andan, y aprender de ellos. Por eso, cualquier info que crean relevante, por favor asegúrense de que le llegue a Vane S. o a Poty, que ellos se van a asegurar de procesarla. Obviamente se la pueden mandar a quien más crean que pueda aprovecharla!
PD: vean un ejemplo de algo que espero NUNCA pase en Officenet
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13 13UTC Febrero 13UTC 2007 a 3:27 pm
· Archivado en Filosofía, Opinión de Clientes, Simplifica
“Simplificar es lograr el máximo resultado con el mínimo esfuerzo”, cuántas veces insistí con esto?
Ejemplos hay miles, pero hace poco ví uno clarísimo: quién no sabe cómo pedir un café? La gente de Dunkin Donuts cree que puede
ayudar con eso. Seguramente más de uno pasa de largo frente a este cartel… pero otros van a darse cuenta de que no están aprovechando todas las posibilidades… Y otros más van a pensar de antemano como hacer su pedido y serán atendidos más rápido y con menos errores.
Creo que la clave para que nuestros clientes nos recuerden y nos usen constantemente es que pensemos todo el tiempo en cómo hacer las cosas más fáciles para ellos. Ese es nuestro objetivo (y en consecuencia, nuestro slogan).
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13 13UTC Febrero 13UTC 2007 a 2:42 pm
· Archivado en Leo Piccioli, Vida en Officenet
Hoy es un día hermoso!
Nacieron las hijas de Lucía (se llama Lara) y de Marcos (Paloma), las dos a la mañana, con media hora de diferencia.
Felicidades desde Officenet!
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12 12UTC Febrero 12UTC 2007 a 8:41 pm
· Archivado en CSAT, Historia, Mejoras, Simplifica
¿Alguien se acuerda de los Arreglos?
Seguramente los que tenemos más años en Officenet… los sufrimos.
No me olvido un día de septiembre de 2001 que tuvimos más de 150 pedidos que quedaban en el Depósito porque “no encontrábamos parte de la mercadería”.
Desde abril de 2003 tuvimos SOLO 6 ARREGLOS! En otras palabras, en solo seis casos (de más de cuatro millones de líneas cargadas) le dijimos al cliente “lo tengo”, y cuando fuimos a buscarlo no estaba (o no estaba en condiciones de ser vendido).
Eso es claramente una mejora del C-SAT, lograda con mucho esfuerzo del equipo de Operaciones (el conteo cíclico es un evento casi religioso todas las mañanas), y que también tuvo mérito del equipo de Tecnología. Entonces felicitaciones a Dany D., Guille R., y todos los demás!
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12 12UTC Febrero 12UTC 2007 a 6:16 pm
· Archivado en Marketing, Merchandising, Proyectos, Staples
El 8,2% de la venta del negocio de Catálogo (PyMEs) fue de productos Staples!
Es el número más alto al que habíamos llegado, y un récord en Staples lográndolo en menos de un año!
Felicitaciones Marcelo y todo el equipo que participó de este logro!!!
Para Staples los productos marca propia son estratégicos. De hecho, con más de 3500 millones de dólares vendidos en el 2006 de marca propia, es la marca de productos de oficina más importante del mundo!
Por ejemplo, Staples lleva vendidas más de 230.000 destructoras MailMate!
Qué cosas podemos hacer para incrementar más las ventas de productos Staples?
Último momento: me contaron que en un par de meses vamos a tener noticias importantes de productos Staples…
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12 12UTC Febrero 12UTC 2007 a 11:52 am
· Archivado en Cambio, Concurso, Historia
Este es el cartel que teníamos en el call center hasta el 2006.
Esta foto fue tomada un día especial, de mucha venta…
¿Qué día fue?
Tengo un premio para el que adivine.
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8 08UTC Febrero 08UTC 2007 a 11:19 am
· Archivado en CSAT, Cambio, Marketing, Mejoras, Opinión de Clientes
Desde el comienzo, Officenet intentó ser cada día mejor en el servicio que da a sus clientes.
Capacitación, Procesos, Tecnología, etc., todo intenta mejorar el servicio al costo más bajo.
En 2005 pusimos entre nuestros objetivos del año, mejorar nuestra “Recuperación del error”. Habíamos notado que fallábamos poco, pero cuando lo hacíamos, metíamos la pata bien hasta el fondo.
Finalmente esta semana comenzó a funcionar, liderado por Poty, el equipo de Customer Care. Van a crecer de a poco, pero 100% enfocados en atender los problemas de los clientes y, resolviéndolos, mostrarles toda la calidad que podemos ofrecerles. Éxitos!!!
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7 07UTC Febrero 07UTC 2007 a 2:19 am
· Archivado en Eventos, Leo Piccioli, Staples
El evento en Staples va muy bien. Somos unas 250 personas de todo el mundo, y discutimos cómo va la compañía en los distintos mercados, y los agresivos desafíos que tenemos mirando hacia el futuro.
Vino un analista de Wall Street a contarnos cómo él ve el negocio y el mercado. Fue muy claro cuando planteó que las compañías de retail de EEUU suelen tener problemas cuando se internacionalizan, y que eso es un gran desafío. En su opinión, el camino es una mezcla entre los estándares de EEUU y las costumbres/cultura locales, para lo que hace falta management local.
Por otro lado, conocimos a los responsables de la operación nueva, India. Dos jóvenes que se conocieron en la facultad y empezaron el proyecto… Suena familiar?
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5 05UTC Febrero 05UTC 2007 a 10:08 pm
· Archivado en Cambio, Cobranzas, Marketing, Mejoras, Opinión de Clientes
Hace un tiempo hicimos un estudio entre nuestros clientes, del que surgió que la condición de pago es uno de los principales valores del servicio.
Por eso, la semana pasada se reunieron Créditos y Cobranzas con Catálogo y Tecnología para estudiar el tema…
Y salieron de la reunión con una propuesta concreta que ya implementaron!
Estamos comenzando un test con dos condiciones de pago nuevas para PyMEs que no sean clientes… A ver qué pasa.
10 días fin de mes
20 días fin de mes
La contrapartida de estas condiciones de pago es que el cliente tiene que abonar en Pagofácil o por transferencia bancaria.
Esto busca dos objetivos:
1) desarrollar una propuesta todavía más atractiva para las PyMEs
2) permitir que Officenet crezca de manera eficiente, con menos cuellos de botella.
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4 04UTC Febrero 04UTC 2007 a 11:17 pm
· Archivado en Staples, Vida en Officenet, Visitantes
La semana pasada volvieron Gise, Sebas y Denise de 3 meses en Staples.
Por lo que me contaron fue una experiencia increíble, agotadora pero completa en muchos aspectos.
El programa estuvo a punto de cancelarse, pero sigue, aunque con un poco menor intensidad para Officenet Argentina. Para el próximo grupo no podremos, pero para el siguiente la idea de RRHH es armar un proceso de búsqueda interna para este proyecto… No va a ser fácil, ya que vamos a requerir excelente inglés oral y escrito, disponibilidad de 3 meses para estar en EEUU, y el compromiso de trabajar en Officenet por un plazo largo a su vuelta. Para esto último es claro que Officenet tiene que definir un plan de carrera para cada candidato a este programa.
Apenas me enteré de la existencia del programa, dije que yo quería ir… Me dijeron “sos muy viejo”! Ahora que volvieron de la primera camada, realmente admiro lo que lograron, tanto en aprendizaje individual como en la excelente impresión que dejaron en Staples.
PD: gracias al anónimo que comentó para recordarme de escribir sobre esto… tal vez mi inconciente, en su afán de que no critiquen a los que viajaron (cualquier falla en el proceso es culpa mía), evitó el tema en este blog…
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3 03UTC Febrero 03UTC 2007 a 10:15 pm
· Archivado en Cobranzas, Logística, Mejoras, Opinión de Clientes
Hace unas semanas leía en un comentario de la encuesta de CSAT, lo siguiente:
“Me olvide de comentar en el desayuno el problema que tenemos con el pago. Cuando nos llaman para combinar fecha y monto solicitamos el vuelto por ser pago en efectivo y lamentablemente nunca lo recibimos, siempre queda a cuenta o tiene que pasar el cobrador varias veces.”
Llevar cambio suficiente para todos los clientes del día es bastante riesgoso (y complicado) para el repartidor.
¿Hay alguna otra forma?
Nota al margen: qué bueno que hagamos tantos desayunos con clientes!
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3 03UTC Febrero 03UTC 2007 a 9:45 pm
· Archivado en Internet, Leo Piccioli
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3 03UTC Febrero 03UTC 2007 a 8:10 pm
· Archivado en Leo Piccioli, Staples
Nos vamos, Santi, Pablo (nuevo Gerente General de Brasil) y yo a Staples, esta semana.
Hay un evento que se hace cada dos años, “Leadership Meeting”, un encuentro de liderazgo. Es una excelente oportunidad para entender más de hacia donde va Staples, conocer más gente (lo llaman “networking”) y poder intercambiar opiniones sobre distintos temas.
Pero lo que más me preocupa ahora es la temperatura que va a hacer!!! El pronóstico llega a 25 grados bajo cero de sensación térmica en Boston el martes!!!!! No hay abrigo que me cubra de eso!
Los mantengo al tanto.
Les deseo a todos un excelente febrero.
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1 01UTC Febrero 01UTC 2007 a 7:37 pm
· Archivado en Discusiones, Vida en Officenet
Hoy el tránsito estaba infernal, no parecía verano.
Y Poty me remarcó un punto: el año pasado, cada vez que había mucho tránsito, la venta crecía. Y viceversa.
Así como pensamos que los empleados de oficina son clave en el consumo de los productos que ofrecemos, si no van a trabajar no consumen nada!
Hoy, como empecé, el tránsito estaba infernal.
¿Cómo será la venta?
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