7084 preguntas sobre productos?????????????

Hace un par de años comenzamos a buscar formas de ser más eficientes y dar un mejor servicio a los clientes cuando preguntaban sobre productos.
El equipo de IT comenzó a trabajar en dos lineas de desarrollo:
1) Preguntas: cómo generar una base de datos de preguntas que pudiera hacer más rápida la solución de las inquietudes de los clientes
2) Información: como proveer, de manera eficiente, información relevante a cada producto.

Así, se crearon dos funcionalidades: el FAQ y la posibilidad de subir documentos a Internet.

Y comenzamos a utilizar ambas.

El punto cumbre fue a fines del año pasado, cuando pusimos la funcionalidad en nuestro website.

Esta semana, cuando pregunté cuántas preguntas teníamos… ME DIJERON 7084!!!
Y el desgloce por año muestra una aceleración impresionante: pasamos de 1400 preguntas por año a más de 4000! (obviamente, preguntas y respuestas!)

Mis felicitaciones a todos los que hacen las preguntas, y a los que se esfuerzan por responderlas dentro del tiempo definido.

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3 comentarios »

  1. Anonymous said

    Hola Soy Marina Somma,
    Realmente los Felicito!!!, me acuerdo cuando atendía las quejas de clientes, justamente este tema, es el que más me preocupaba, porque cuando me preguntaban sobre algo específico de un producto, tenía que dejar en línea al cliente para poder empaparme de conocimientos y responderle correctamente.
    Bueno también pense en algo para seguir simplificando……
    Creo que una de las formas para ser más eficientes y dar un mejor servicio a los clientes, es tener la posibilidad de grabar todas aquellas especificaciones técnicas que requieren cada producto, es decir que, en cada foto del site agregar un icono de sonido, donde le permita al cliente escuchar todas aquellas inquietudes que se le presenten, y para aquellos que no compren por el site y necesiten alguna especificación, que los EC tengan la posibilidad de hacérselas escuchar telefónicamente.
    Ventajas???
    Creo que son más que obvias…
    Disminuirían las 4000 preguntas que tenemos actualmente, y no precisamente por falta de posibilidades o porque la solución actual no sea eficiente, simplemente la posibilidad de que el cliente pueda acceder a escuchar cada especificación técnica de cada producto, con solo cliquear sobre el mismo, no sería necesario dar más detalles sobre el producto.
    Que les parece?

  2. CHES said

    Hola Marina, estoy un poquito en desacuerdo pero me parece que es simplemente porque no te termino de entender la idea. Por qué es necesario que sea en un archivo de sonido? No sería molesto tener que escuchar todo el archivo completo para poder llegar a ese tema puntual que queres saber? o si estuviera todo desglosado, no serían muchos archivos?. Me gustaría conocer más de tu idea. Gracias.

  3. Anonymous said

    Marina Somma:
    Así es sería un archivo de sonido adjunto a la foto del producto, a mi parecer estaría bueno, porque si tenes dudas, podes escuchar todas las especificaciones técnicas del producto las veces que sean necesarias, el trabajo de escuchar y leer es lo mismo ya que de una manera u otra para interiorizarte tenes que leer las preguntas y las respuestas que tienen cada uno, y creo que se simplificaría porque las especificaciones las grabarías todas de una vez, y el contestar preguntas es un trabajo frecuente… no se si se entiende lo que quiero decir….
    Y como Site, sería bueno porque creo que…( en realidad no lo se, porque es algo que se me ocurrió ), porque nunca vi una página donde puedas comprar y a la vez puedas escuchar las descripciones de los productos.
    Siempre hay dudas que te quedan, y en nuestro caso, la solución es enviar una pregunta al faq como primera instancia y la otra es preguntarle al Ec.

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