La semana pasada, Marcelo, nuestro Gerente de Operaciones, estaba indignado.
Se enteró de que una persona de su equipo había tirado huevos por la ventana de la camioneta, mientras iba de un cliente a otro.
Eso es inadmisible.
Así cómo estamos dispuestos a perder un cliente para cuidar a un repartidor, no estamos dispuestos a proteger un comportamiento tan fuera de lugar… y peligroso.
Archivos para Abril, 2007
Huevos
¡El Email es un mal necesario… Mejorémoslo!
El otro día alguien me contaba acerca de los emails que recibió, en los últimos minutos, en Officenet.
Me contó que entre los backorders, los retenidos, los nosequé, los nosecuanto, eran bastantes Excels en sus mails… Y eso sin contar los cientos de mensajes que borra sin leer, porque sabía que no eran para él.
Constantemente trato de recordar cómo se trabajaba antes, sin emails, cuando todo era conversación oral. Y cuando había que dejar algo documentado, era un “Memo”. Era tanto más ineficiente que hoy? O el Email en realidad no generó eficiencia en las compañías? Habrá forma de mejorarlo?
PD: y eso que no toqué el tema del tamaño de los archivos .pst, que te pueden hacer perder TODOS tus mails!
¡Seguimos con las reuniones trimestrales!
Finalmente, después de hablar con varias personas y evaluar la encuesta que hicimos (pueden ver los resultados abajo), definí que vamos a tratar de seguir con las reuniones trimestrales, con algunas mejoras en base a las sugerencias.
Gracias a todos por participar de las reuniones y de la encuesta.
Me metí en una…
“Atacar el público universitario invirtiendo en atracción de talento y desarrollo de clientes a muy largo plazo”
De todos los objetivos 2007 tenía que elegir ese…
Hoy tuve una reunión por el tema y la verdad que es súper interesante, pero complejo.
¡Ideas serán bienvenidas!
La primera reunión trimestral en años!
Hoy terminé una serie de reuniones con todos los que quisieran participar, sobre la actualidad y el futuro de la compañía.
Me encantaría poder hacerlas trimestralmente, si logramos este nivel excelente de discusión y participación. Me siento muy orgulloso por eso.
Recién distribuí una encuesta para poder definir si seguimos con las reuniones, y cómo la mejoramos.
Gracias a todos los que participaron.
PD: Va la presentación para el que quiera verlo…
Érase una vez…
Parece muchísimo tiempo, pero pasaron menos de 10 años desde el comienzo de Officenet.
Quién conoce a los dos jóvenes de las fotos?
Estaban recibiendo las primeras muestras de los primeros productos de los primeros proveedores… Allá por abril de 1997!!!
Qué capos lo que lograron.
PD: ambas fueron tomadas el mismo día, no es que tenían ese uniforme siempre para que los distinguieran!
¿Cómo nació Officenet?
Circulan dos versiones, con algunas variantes, pero claramente distintas en esencia.
Una, que insinué en el primer post de este blog (Chan! El 28 de agosto de 2006, hace 237 días!).
La otra, la pueden ver en Youtube…
Merecido reconocimiento, algo atrasado…
Hace más de un año y medio recibía una tarjeta de cumpleaños que me encantó.
Viendo la que publiqué de Javi me acordé de aquella…
Ahora… tengo tan mala onda?
Frases VII: "En logística, el espacio es un sustituto de la inteligencia"
Me encantaría recordar quién me dijo esta frase. Fue alguien que nos visitó el año pasado, mirando desde el balcón que da al depósito, que vio el orden y la precisión que el equipo de Logística tiene para operar.
Tener poco espacio claramente fuerza a ser más eficiente. Cada centímetro cuenta, y cualquier error tiene un efecto dominó impredecible.
Cada producto tiene que generar valor, para justificarse. Cada inversión tiene que ser analizada varias veces, y los procesos mejorados constantemente.
Me parece fantástico.
Sugerencias al comedor
El año pasado discutíamos cómo mejorar el servicio de comedor.
En ese momento, surgieron algunas ideas que se pudieron implementar.
Para poder seguir mejorando, esta semana colocaron un libro de sugerencias en el comedor, cerca de la caja.
Hoy ví que estaba totalmente en blanco, después de tres días.
¿Quién será el primero en sugerir una mejora?
Este es el momento ideal para pedir mejoras, ya que dado los incrementos de costos están pidéndonos un aumento de precios (que estamos tratando de evitar).
¿Cómo sacar una mancha de bolígrafo?
Un cliente nos mandó esta pregunta:
manche un guardapolvo blanco y una camisa naranja con tinta de bolígrafo,como saco las manchas sin arruinar definitivamente las dos prendas en especial la camisa de color?
Un capo Leo T., que lo buscó en Internet, encontró un site (el de Skip – jabón en polvo que vendemos créase o no, y que yo compro) que explica… COMO LIMPIAR ESAS MANCHAS.
La clave está en el alcohol fino o en la leche tibia. Créase o no, nuevamente.
Y la clave también está en seguir trabajando para poder saber cada vez más de productos. Incluso de manchas de productos.
¿Cambiar el pedido mínimo?
Cuando Officenet comenzó, el pedido mínimo para entrega gratis era de cincuenta peso/dólares…
Hasta la devaluación lo mantuvimos de esa manera.
Pero en 2002, para ayudar a nuestros clientes, decidimos bajarlo a $20, el equivalente a siete dólares!
Unos años después, y viendo que los clientes podían ordenarse cada vez más, y para fortalecer esta tendencia, aumentamos el pedido mínimo a $50 (USD17 aprox.).
En Brasil el pedido mínimo es de USD75 (4 veces más). En España, de 35 euros (casi 50 dólares).
En otras empresas de Argentina también hay un pedido mínimo para que el envío sea gratis, como en Tematika, donde cuesta $99.
Por otro lado en Easy (con quien competimos en muebles de oficina), el envío siempre tiene costo ($25 es el mínimo, para cosas livianas).
Mis preguntas son dos:
¿En qué momento debería cambiar el pedido mínimo?
¿Qué acciones deberíamos hacer antes de implementar un pedido mínimo más alto, para que esto implique simplificar la vida a nuestros clientes?
A veces hay que decir NO a un cliente
Estoy muy orgullos de todo el equipo de Officenet.
En particular, los repartidores creo que son excelentes. Una presencia muy cuidada, siempre saludando, siempre ofreciendo ayuda, aún cuando tienen mucha presión por cumplir con todos los clientes.
Por eso me parece importante resaltar un caso de un cliente importante, al que para preservar al repartidor que lo atendía, hemos decidido dejar de prestarle servicio.
El caso es que al repartidor, la empresa de seguridad lo había amenazado. Y la integridad física de nuestra gente está adelante de cualquier otra cosa.
Este es el email que Gabriel tuvo que enviar. Obviamente, nadie quiere perder un cliente. Pero en algunos casos hay que decir que no (esta es una manera muy elegante).
Estimado Sr. XYZ (nombre borrado para preservar la confidencialidad):
Por medio del presente e-mail le comunicamos que lamentablemente no podremos seguir prestando nuestro servicio en sus instalaciones debido a las condiciones que exigen para continuar con la prestación del mismo, basado principalmente en el pedido de cambio de repartidor y en la forma en que su empresa procesa la recepción de nuestra mercadería.
Es mi intención hacerle saber que de acuerdo a las variables por la que medimos a nuestros repartidores y sumado al alto grado de satisfacción que tiene esta persona en la zona que presta el servicio, no amerita a dicho cambio por un solo cliente. Sumado a esto, el comentario realizado donde se pone en riesgo su salud física a partir de las interacciones con su empresa de seguridad, hace que no tengamos posibilidades de seguir la relación comercial tal cual estaba planteada independientemente de las razones que llevaran a cabo tal solicitud.
Como alternativa, estaremos disponibles para que en caso de necesitar de nuestros productos, pueda realizar los pedidos como lo hace habitualmente y pasarlos a retirar por nuestras oficinas.
Espero que sepa entender nuestra decisión a partir de sus sugerencias y pedidos, estando siempre a disposición si en algún momento dichos procesos cambian, garantizando al mismo tiempo la forma de entrega al igual que el respeto por nuestro personal.Sin otro particular, le agradezco por su atención y estoy a su disposición para cualquier consulta o aclaración.
Saluda atentamente.
¡Batiendo el récord de cobranzas por Pago Fácil!
Esta semana, justo al día siguiente del cumpleaños de Inés (tal vez fue un regalo, porque le simplifica la vida en el trabajo), batimos el récord de cobranzas por Pago Fácil: 72 en un solo día!
Estoy muy contento con como está evolucionando este proyecto porque:
a) Simplifica la vida de los clientes: quien quiere pagar sin trámites y junto con otras facturas, puede ir a uno de los miles de puntos de cobro.
b) Simplifica la vida de Officenet: nuestro equipo de Cobranzas puede dedicar su tiempo a los clientes que requieren ayuda para pagar, nuestro equipo de Cuentas Corrientes puede enfocarse en las cuentas más desafiantes (en lugar de cargar todas las cobranzas y aplicarlas una a una). Por otro lado, la aplicación de las cobranzas se puede hacer ahora un poco más rápido que antes, reduciendo la cantidad de retenciones, y haciendo más simple el proceso de venta.
Felicitaciones a todos los involucrados, tanto de Cobranzas, como de Administración, Tecnología y Catálogo. Creo que fue una excelente muestra de trabajo en equipo y de cómo se pueden desafiar los paradigmas y CAMBIAR PARA MEJORAR. A veces sale bien, a veces no tanto, pero es importante intentarlo.
Una tarjeta de cumpleaños buenísima
(en color en el original)
No es igualito?
Empresarios se duermen durante las presentaciones
Hace unos meses discutíamos si se debía o no leer durante una presentación.
Algunas investigaciones ya demostraron que si un orador dice exactamente lo mismo que está escrito en la pantalla, proyectado desde un Powerpoint, la capacidad de entender en lugar de aumentar, disminuye. De hecho, en una encuesta en EEUU, 71% de los que respondían afirmaron que se durmieron o sintieron “adormilados” durante una presentación de negocios.
De hecho, algún exagerado calculó que se pierden doscientos cincuenta millones de dólares al día por la ineficiencia que se da con el Powerpoint.
En alguna nota de MateriaBiz se presentan tips para que la presentación sea mejor, así como en muchos sites (este, o este otro). Pero lo que más me abrió la cabeza fue el artículo “Really Bad 
Powerpoint“, de Seth Godin. Muy claro. (si quieren la versión original, un pdf, está acá).
De hecho han llegado a recomendar matar el Powerpoint, como si fuera el culpable de su “mal uso”.
Una regla fácil recomiendan en Presentation Zen (de donde saqué esta imagen con la cita de John Sweller): si revisando la presentación te das cuenta de que no hace falta que hables, para qué lo vas a hacer?
La verdadera Caja Vengadora no es de Cindor
Pregunta: ¿Quién estaba dentro de la caja?
Anonimato: un aporte a la discusión
Hace unos días se comenzó a escribir un código de conducta para los blogs (versión en inglés, y una traducción al español en esta nota).
Cualquiera puede participar del desarrollo y discusión de este código.
Lo que más me llamó la atención es un tema que ya hemos discutido (hasta el hartazgo? creo que no), y que todavía me plantean muchos: el anonimato de los comentarios hace que muchas personas (que lo harían con su nombre) prefieran no comentar.
Hay una discusión muy interesante sobre esto (solo en inglés), y está claro que no hay una respuesta correcta a la cuestión: cómo maximizar la participación de los lectores?
Mejores decisiones a partir de más discusión
En la columna de la derecha, donde dice “Temas”, se puede elegir la opción “Discusiones” para ver los temas en donde estamos buscando opiniones, tanto internas como externas.
El blog ayudó a mejorar las decisiones que tomamos en algunas discusiones:
Y también hay varios asuntos en discusión actualmente:
- Torneos de fútbol internos: los seguimos haciendo?
- Horarios de entrega: cómo cumplir al mismo tiempo con las necesidades de los clientes y nuestras propias limitaciones
- Armado de Muebles: ¿Deberíamos ofrecer el servicio?
Ahora, tarjeta de crédito en el site!
Desde hace años, varias personas del área comercial plantean que tenemos que simplificar la venta con tarjeta de crédito, tanto para reducir procesos como para incrementar la cantidad de operaciones…
La semana pasada el equipo de Tecnología activó en el site la posibilidad de comprar con tarjeta de crédito.
Por ahora funciona con American Express y Visa (cualquier tarjeta, ya no solo las corporativas) y en un solo pago… Pero funciona online, dando la respuesta en el momento!
Todo el proceso posterior es automático (controles, liberaciones, confirmación, etc.), y cuenta con todos los estándares de seguridad necesarios.
