NOTA: ESTE ES UN BLOG DE PRUEBA, NO FUNCIONAL! EL BLOG, HASTA QUE DECIDAMOS MUDARNOS A WORDPRESS U OTRO, ESTÁ EN http://officenet.blogspot.com
Archivos para CSAT
Una excelente iniciativa
Hace unas semanas tuve una reunión con Hernán P, de Tecnología (Pichu).
El es parte del equipo que desarrolla nuestros sistemas, site, Contacto, intranet, etc.
Llegamos juntos a la conclusión de que su trabajo no termina hasta que sus clientes internos usen lo que desarrolló. Y entonces salió al call center a averiguar qué cosas no se usaban del site y por qué.
La recepción que tuvo fue excelente. Si mal no recuerdo, María Laura la planteó que falta capacitación.
Y Pichu, ni lento ni perezoso, encaró un proyecto que puede ayudarnos mucho: grabar un video explicando cómo usar el site.
Es la primera versión, es mejorable (de hecho, está 100% abierto a sugerencias), pero me parece una iniciativa fantástica.
El Precio es lo más importante…
…si es de lo único que hablás. Seth Godin, un capo del Marketing, básicamente dice eso.
Previendo los problemas: electricidad
Tapa de todos los diarios hoy: frío = problemas de electricidad y gas.
Officenet no puede permitir un corte de luz que afecte el servicio a los clientes.
Por eso el año pasado compramos e instalamos ese aparato inmenso que parece una heladera industrial pero es un grupo electrógeno.
Por eso también hacemos simulacros y testeamos los sistemas periódicamente.
Cambio, cambio… (título repetido!)
En febrero planteamos el caso de los clientes a los que cobramos en efectivo contra entrega, y los desafíos que eso trae.
“lo que más me atrajo fue el interés de ese equipo por solucionar los problemas”
Hace unos días, Marcelo M., me reenvió un email en donde, entre otras cosas, planteaba esta situación:
Situación: ayer fue una de las personas de mi oficina de Distribución ( estamos haciendo acciones destinadas a entender què sucede en la calle, como se manejan los repartidores, que obstáculos encuentran que muchas veces no informa, cuales son los posibles puntos de conflicto con clientes donde alguna vez hemos tenido problemas , etc. etc. ) a entregar un pedido , el mismo era efectivo contra entrega y apareciò el problema. La suma, $384., , el cliente abonaba con $400. Nosotros no llevabamos cambio y el cliente en principio no tenìa. Acto seguido , ante nuestra sùplica de ver si era viable conseguirlo, aparece una voz que dice “ ah, ahora recuerdo, por eso dejamos de comprarle a ON “.
Estuvimos discutiendo algunas soluciones posibles.
Pero lo que más me atrajo fue el interés de ese equipo por solucionar los problemas. Esas soluciones pueden ser difíciles, complicadas, o hasta inexistentes. Pero el deseo (o la necesidad) de buscarlas es fundamental para mejorar, para cambiar.
Póster masoquista?
Muchos me preguntan por qué tengo un cuadro tan feo en mi oficina.
Hoy se cumplen 2 años de una experiencia muy dolorosa que Officenet pasó, y que tal vez en Argentina no se sintió.
Durante los primeros meses de 2005, trabajaron/mos muy fuerte en Brasil para mudar el depósito y las oficinas a un nuevo lugar, más amplio y con una mejor distribución.
Discutimos mucho, trabajamos argentinos, brasileños, y gente de Staples.
Nos mudamos a principios de mayo.
Y un fatídico 24 de mayo cayó la mayor lluvia de San Pablo en 43 años. La ciudad colapsó (suena conocido?) y nuestro depósito quedó con un metro de agua.
El equipo de la noche se rompió para proteger la mercadería y los pedidos, pero no hubo caso.
La pérdida fue millonaria.
El 25 de mayo, un miércoles, decidimos con Marce M. ir para allá. Llegamos el 25 a la noche, y el 26 logramos entrar a un lugar deprimente.
Lo más valioso de todo fue el esfuerzo que vimos de cientos de personas para salir adelante. Un poco desordenado, pero con una pasión increíble.
Y estábamos entregando pedidos dos días hábiles después (gracias a que había un fin de semana de por medio).
Fue una experiencia desagradable y gratificante al mismo tiempo.
Para no olvidar que hay que estar preparados, tengo ese cuadro en mi oficina.
PD: gracias Ale L. por el diseño.
Una evaluación de Pago Fácil
Hace un mes batíamos el récord de cobranzas con Pago Fácil en un día.
El ritmo sigue siendo muy fuerte, como se ve en el gráfico.
En abril, con bastantes menos días hábiles que en marzo, realizamos un 39% más de cobranzas con este sistema, que nos simplifica los procesos y, más importante, nos permite mantener las cuentas corrientes actualizadas más rápidamente. Esto hace que menos pedidos queden retenidos y que podamos atender mejor a los clientes.
* Automatización de la importación de pedidos, ayuda a mantener las cuentas corrientes ordenadas y al día
Definición sobre el pedido mínimo para PyMEs
Después de varios comentarios en el blog y varias discusiones offline, creo que lo mejor va a ser suspender la idea de aumentar el pedido mínimo por ahora.
Tenemos desafíos importantes por delante, y será mejor que los prioricemos.
Gracias por las opiniones!
Otra solución al dilema de los precios en el catálogo
Ya salió publicado el catálogo de uno de nuestros competidores, Ofishop.
Lo primero que miré en cuanto lo tuve en mis manos fueron los precios.
No encontré ninguno. No los publicaron.
Está claro que no hay una respuesta correcta y una incorrecta a la discusión de si publicar o no los precios, que quedarían impresos durante un año.
Nosotros elegimos publicarlos por transparencia y simplicidad.
¿Vender PCs?
Desde hace años Officenet se debate entre intentar vender PCs y no hacerlo.
Todavía tenemos algunas en stock, después de haber vendido durante 2006…
Mi opinión es muy fuerte a este respecto: si sabemos que no podemos hacer algo muy bien, no lo hagamos. Foco.
Las PCs tienen algunas dificultades específicas:
a) Es muy difícil tener una oferta que satisfaga a la demanda (habría que armarlas a medida, quién no quiere 128 MB más)
b) La obsolescencia es muy rápida (habría que minimizar el stock… Muy difícil dado el punto anterior)
Creo que solo puede vender PCs un especialista, excepto por aquellas que claramente vengan “en caja cerrada” (ej. Notebooks)
¡Opiniones en contrario serán bienvenidas!
Huevos
La semana pasada, Marcelo, nuestro Gerente de Operaciones, estaba indignado.
Se enteró de que una persona de su equipo había tirado huevos por la ventana de la camioneta, mientras iba de un cliente a otro.
Eso es inadmisible.
Así cómo estamos dispuestos a perder un cliente para cuidar a un repartidor, no estamos dispuestos a proteger un comportamiento tan fuera de lugar… y peligroso.
¿Cómo sacar una mancha de bolígrafo?
Un cliente nos mandó esta pregunta:
manche un guardapolvo blanco y una camisa naranja con tinta de bolígrafo,como saco las manchas sin arruinar definitivamente las dos prendas en especial la camisa de color?
Un capo Leo T., que lo buscó en Internet, encontró un site (el de Skip – jabón en polvo que vendemos créase o no, y que yo compro) que explica… COMO LIMPIAR ESAS MANCHAS.
La clave está en el alcohol fino o en la leche tibia. Créase o no, nuevamente.
Y la clave también está en seguir trabajando para poder saber cada vez más de productos. Incluso de manchas de productos.
A veces hay que decir NO a un cliente
Estoy muy orgullos de todo el equipo de Officenet.
En particular, los repartidores creo que son excelentes. Una presencia muy cuidada, siempre saludando, siempre ofreciendo ayuda, aún cuando tienen mucha presión por cumplir con todos los clientes.
Por eso me parece importante resaltar un caso de un cliente importante, al que para preservar al repartidor que lo atendía, hemos decidido dejar de prestarle servicio.
El caso es que al repartidor, la empresa de seguridad lo había amenazado. Y la integridad física de nuestra gente está adelante de cualquier otra cosa.
Este es el email que Gabriel tuvo que enviar. Obviamente, nadie quiere perder un cliente. Pero en algunos casos hay que decir que no (esta es una manera muy elegante).
Estimado Sr. XYZ (nombre borrado para preservar la confidencialidad):
Por medio del presente e-mail le comunicamos que lamentablemente no podremos seguir prestando nuestro servicio en sus instalaciones debido a las condiciones que exigen para continuar con la prestación del mismo, basado principalmente en el pedido de cambio de repartidor y en la forma en que su empresa procesa la recepción de nuestra mercadería.
Es mi intención hacerle saber que de acuerdo a las variables por la que medimos a nuestros repartidores y sumado al alto grado de satisfacción que tiene esta persona en la zona que presta el servicio, no amerita a dicho cambio por un solo cliente. Sumado a esto, el comentario realizado donde se pone en riesgo su salud física a partir de las interacciones con su empresa de seguridad, hace que no tengamos posibilidades de seguir la relación comercial tal cual estaba planteada independientemente de las razones que llevaran a cabo tal solicitud.
Como alternativa, estaremos disponibles para que en caso de necesitar de nuestros productos, pueda realizar los pedidos como lo hace habitualmente y pasarlos a retirar por nuestras oficinas.
Espero que sepa entender nuestra decisión a partir de sus sugerencias y pedidos, estando siempre a disposición si en algún momento dichos procesos cambian, garantizando al mismo tiempo la forma de entrega al igual que el respeto por nuestro personal.Sin otro particular, le agradezco por su atención y estoy a su disposición para cualquier consulta o aclaración.
Saluda atentamente.
¿Cómo vender por Internet y no morir en el intento?
Desde el lanzamiento de nuestro nuevo site la venta por Internet continúa creciendo.
De hecho es impresionante ver cómo cada ejecutivo de cuentas evolucionó mucho en este período, lo cual en mi opinión es un logro conjunto de las áreas comerciales, de IT, RRHH, etc.
Los desafíos que se vienen:
* Cómo lograr automatizar la confirmación de los pedidos? (en otras palabras, que menos pedidos sean revisados una vez cargados por los clientes)
* Cómo seguir aumentando la penetración de Internet? (viendo el gráfico que sigue, claramente hay ejecutivos “por las nubes” y otros que todavía tienen muchas oportunidades)
El Supply Site: sirve para las PyMEs?
Desde hace 7 años estamos desarrollando el “Supply Site”, un site especial para clientes de Contrato en donde el cliente puede usar un proceso (workflow) de autorización, con montos máximos de pedido por nivel; hasta que el responsable no autoriza el pedido, éste no llega a Officenet. Además se pueden configurar docenas de funcionalidades para adaptar el site al cliente puntual.
Alguien sugirió hace un tiempo que algunas empresas que tienen múltiples centros de costos, pero son atendidas por nuestro equipo de Catálogo, podrían beneficiarse de esta herramienta.
Como referencia, una alternativa para una gran empresa (totalmente fuera del alcance de una PyME) es adquirir una licencia de un soft específico como Ariba, que hace muchas más cosas que esta, por un millón de dólares.
Me pregunto, entonces, si los Supply Sites servirán para Catálogo…
Excelente reacción para seguir atendiendo a los clientes!
Un comentario enviado al equipo de Tecnología, responsables de Telefonía, después de los problemas que tuvimos hoy:
Independientemente de lo que sabemos que afecta a nuestro negocio los problemas con las líneas telefónicas y lo dificultoso de su solución; quiero decirte que me pareció INCREÍBLEMENTE RÁPIDA y CREATIVA la respuesta que tuvieron al traernos los celulares para no perder oportunidades de contacto con nuestras empresas.No se si es la falta de costumbre o la sorpresa que me llevé, pero la verdad es que se merece que me saque el gorro por vos y todo el Equipo IT.
De verdad, MUCHAS GRACIAS ! ! !
Es para imitar.-
Adhiero a las felicitaciones.
Problemas en los teléfonos
Hoy estamos con problemas de telefonía.
A pesar de que diseñamos varios circuitos para reducir las fallas, Telmex tiene una central que no funciona bien, lo que nos está afectando (entre otros clientes de esa empresa).
Estamos por enviar un email a los clientes sugiriendo orientarse hacia el site, que está funcionando bien.
ULTIMO MOMENTO: a las 14:00, hora exacta en la que íbamos a enviar el email, comenzaron a funcionar los teléfonos!!!! Email suspendido.
Pasear en camioneta
Habiendo dejado picado el tema con el post anterior (sin palabras), quiero aprovechar para contar por qué para mí es importante que todos salgamos a entregar pedidos periódicamente:
Nos debemos a nuestros clientes. No estoy diciendo que vamos a hacer todo lo que nuestros clientes nos pidan. Pero tenemos que entenderlos. Son ellos quienes pagan nuestros sueldos. Son para ellos que trabajamos tanto. Son ellos quienes están constantemente evaluando nuestro servicio, comparándolo con sus necesidades, y marcando en donde estamos bien y en donde debemos mejorar.
Entonces, creo que es súper importante que todos en la compañía tengamos algún tipo de contacto con clientes, y me parece que entregar un pedido es algo así como el clímax de nuestro trabajo (junto con cobrarlo, claro!). El punto en el que toda la energía puesta por casi 300 personas se concentra, intentando simplificar la vida de nuestros clientes.
Cada vez que salgo a repartir (al menos una vez al año) aprendo algo nuevo. Me encuentro con algo que podemos mejorar en la compañía, me encuentro con un problema del que no había escuchado hablar, y me encuentro con gente muy valiosa que mira a los ojos al cliente y nos representa muy bien.
Si alguien no salió con las camionetas, por favor avísenle a RRHH!
El CEO de Staples, una de las 50 mentes brillantes de los negocios
Hace unos días, la revista Business 2.0 presentaba en su nota de tapa el título “Cómo ser exitoso en 2007“, con referencias a los fundadores o CEOs de Google, Dell, Xerox, Yahoo, o personas como Muhammad Yunus (fundador del Graemmen Bank, ganador del premio Nobel de la Paz), o el escritor Malcolm Gladwell.
Uno de las 50 mentes brillantes de los negocios, que la revista (del grupo de CNN) entrevistó fue Ron Sargent, CEO de Staples.
En la nota, Sargent afirma que hay que “practicar la diferenciación extrema”… “Pensar cómo hacer para que un cliente pase de largo a tus competidores para venir a vos”.
También explica parte de la estrategia de diferenciación de Staples, haciendo las cosas más fáciles, desarrollando productos (Staples ya tiene más de 50 patentes), etc.
¿Vender a cualquier lado?
Así llegó un pedido nuestro a un cliente de La Rioja (una PyME, que nos envió la foto).
Debemos entregar a PyMEs fuera de Buenos Aires, Santa Fe y Córdoba? (las provincias en donde estamos seguros de nuestro nivel de servicio)
Ya no estamos cazando fuera de esas provincias (salvo algún error; gracias Verónica P. por ayudarnos a encontrarlo).
No tengan dudas de que quiero vender en todo el país. Pero tal vez no estamos en condiciones todavía de hacerlo bien. Foco?
