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Archivos para Discusiones
Cambio, cambio… (título repetido!)
En febrero planteamos el caso de los clientes a los que cobramos en efectivo contra entrega, y los desafíos que eso trae.
“lo que más me atrajo fue el interés de ese equipo por solucionar los problemas”
Hace unos días, Marcelo M., me reenvió un email en donde, entre otras cosas, planteaba esta situación:
Situación: ayer fue una de las personas de mi oficina de Distribución ( estamos haciendo acciones destinadas a entender què sucede en la calle, como se manejan los repartidores, que obstáculos encuentran que muchas veces no informa, cuales son los posibles puntos de conflicto con clientes donde alguna vez hemos tenido problemas , etc. etc. ) a entregar un pedido , el mismo era efectivo contra entrega y apareciò el problema. La suma, $384., , el cliente abonaba con $400. Nosotros no llevabamos cambio y el cliente en principio no tenìa. Acto seguido , ante nuestra sùplica de ver si era viable conseguirlo, aparece una voz que dice “ ah, ahora recuerdo, por eso dejamos de comprarle a ON “.
Estuvimos discutiendo algunas soluciones posibles.
Pero lo que más me atrajo fue el interés de ese equipo por solucionar los problemas. Esas soluciones pueden ser difíciles, complicadas, o hasta inexistentes. Pero el deseo (o la necesidad) de buscarlas es fundamental para mejorar, para cambiar.
¡El Email es un mal necesario… Mejorémoslo!
El otro día alguien me contaba acerca de los emails que recibió, en los últimos minutos, en Officenet.
Me contó que entre los backorders, los retenidos, los nosequé, los nosecuanto, eran bastantes Excels en sus mails… Y eso sin contar los cientos de mensajes que borra sin leer, porque sabía que no eran para él.
Constantemente trato de recordar cómo se trabajaba antes, sin emails, cuando todo era conversación oral. Y cuando había que dejar algo documentado, era un “Memo”. Era tanto más ineficiente que hoy? O el Email en realidad no generó eficiencia en las compañías? Habrá forma de mejorarlo?
PD: y eso que no toqué el tema del tamaño de los archivos .pst, que te pueden hacer perder TODOS tus mails!
Me metí en una…
“Atacar el público universitario invirtiendo en atracción de talento y desarrollo de clientes a muy largo plazo”
De todos los objetivos 2007 tenía que elegir ese…
Hoy tuve una reunión por el tema y la verdad que es súper interesante, pero complejo.
¡Ideas serán bienvenidas!
La primera reunión trimestral en años!
Hoy terminé una serie de reuniones con todos los que quisieran participar, sobre la actualidad y el futuro de la compañía.
Me encantaría poder hacerlas trimestralmente, si logramos este nivel excelente de discusión y participación. Me siento muy orgulloso por eso.
Recién distribuí una encuesta para poder definir si seguimos con las reuniones, y cómo la mejoramos.
Gracias a todos los que participaron.
PD: Va la presentación para el que quiera verlo…
¿Cambiar el pedido mínimo?
Cuando Officenet comenzó, el pedido mínimo para entrega gratis era de cincuenta peso/dólares…
Hasta la devaluación lo mantuvimos de esa manera.
Pero en 2002, para ayudar a nuestros clientes, decidimos bajarlo a $20, el equivalente a siete dólares!
Unos años después, y viendo que los clientes podían ordenarse cada vez más, y para fortalecer esta tendencia, aumentamos el pedido mínimo a $50 (USD17 aprox.).
En Brasil el pedido mínimo es de USD75 (4 veces más). En España, de 35 euros (casi 50 dólares).
En otras empresas de Argentina también hay un pedido mínimo para que el envío sea gratis, como en Tematika, donde cuesta $99.
Por otro lado en Easy (con quien competimos en muebles de oficina), el envío siempre tiene costo ($25 es el mínimo, para cosas livianas).
Mis preguntas son dos:
¿En qué momento debería cambiar el pedido mínimo?
¿Qué acciones deberíamos hacer antes de implementar un pedido mínimo más alto, para que esto implique simplificar la vida a nuestros clientes?
Empresarios se duermen durante las presentaciones
Hace unos meses discutíamos si se debía o no leer durante una presentación.
Algunas investigaciones ya demostraron que si un orador dice exactamente lo mismo que está escrito en la pantalla, proyectado desde un Powerpoint, la capacidad de entender en lugar de aumentar, disminuye. De hecho, en una encuesta en EEUU, 71% de los que respondían afirmaron que se durmieron o sintieron “adormilados” durante una presentación de negocios.
De hecho, algún exagerado calculó que se pierden doscientos cincuenta millones de dólares al día por la ineficiencia que se da con el Powerpoint.
En alguna nota de MateriaBiz se presentan tips para que la presentación sea mejor, así como en muchos sites (este, o este otro). Pero lo que más me abrió la cabeza fue el artículo “Really Bad 
Powerpoint“, de Seth Godin. Muy claro. (si quieren la versión original, un pdf, está acá).
De hecho han llegado a recomendar matar el Powerpoint, como si fuera el culpable de su “mal uso”.
Una regla fácil recomiendan en Presentation Zen (de donde saqué esta imagen con la cita de John Sweller): si revisando la presentación te das cuenta de que no hace falta que hables, para qué lo vas a hacer?
Anonimato: un aporte a la discusión
Hace unos días se comenzó a escribir un código de conducta para los blogs (versión en inglés, y una traducción al español en esta nota).
Cualquiera puede participar del desarrollo y discusión de este código.
Lo que más me llamó la atención es un tema que ya hemos discutido (hasta el hartazgo? creo que no), y que todavía me plantean muchos: el anonimato de los comentarios hace que muchas personas (que lo harían con su nombre) prefieran no comentar.
Hay una discusión muy interesante sobre esto (solo en inglés), y está claro que no hay una respuesta correcta a la cuestión: cómo maximizar la participación de los lectores?
Mejores decisiones a partir de más discusión
En la columna de la derecha, donde dice “Temas”, se puede elegir la opción “Discusiones” para ver los temas en donde estamos buscando opiniones, tanto internas como externas.
El blog ayudó a mejorar las decisiones que tomamos en algunas discusiones:
Y también hay varios asuntos en discusión actualmente:
- Torneos de fútbol internos: los seguimos haciendo?
- Horarios de entrega: cómo cumplir al mismo tiempo con las necesidades de los clientes y nuestras propias limitaciones
- Armado de Muebles: ¿Deberíamos ofrecer el servicio?
¿Vender a cualquier lado?
Así llegó un pedido nuestro a un cliente de La Rioja (una PyME, que nos envió la foto).
Debemos entregar a PyMEs fuera de Buenos Aires, Santa Fe y Córdoba? (las provincias en donde estamos seguros de nuestro nivel de servicio)
Ya no estamos cazando fuera de esas provincias (salvo algún error; gracias Verónica P. por ayudarnos a encontrarlo).
No tengan dudas de que quiero vender en todo el país. Pero tal vez no estamos en condiciones todavía de hacerlo bien. Foco?
Al final pusimos casi todos (cerca de 99%) los precios en el catálogo!
En un acto de valentía (muy inteligente, por cierto) los equipos de Merchandising y Marketing publicaron los precios de RESMAS e INSUMOS DE COMPUTACION en nuestro catálogo anual! Las discusiones fueron largas, empezaron acá, siguieron en esta nota, y el final en esta otra.
Esto sin duda va a ayudar a los clientes a comprar más fácil (también a nosotros a ser más eficientes), y a mostrar mayor transparencia.
Horarios de entrega: una solución ridícula?
Hoy ví un comentario de un cliente (en la encuesta del Servicio de Atención al Cliente) que decía:
Soy un cliente que hago compras muy seguido. Hace poco estoy con ustedes y desde que estoy siempre tengo un problema. Sino es por la mercadería que falta y no me avisan… Me mandan cualquier cosa y no solo eso. Sino que en la planilla que ustedes enviaron p/la inscripción llen‚ todos los datos necesarios con los horarios que estamos y al parecer nunca los leyeron porque siempre vienen a cualquier hora. Nuestro horario es siempre de lunes a viernes de 12 a 19hs y siempre vienen por la mañana cuando no hay nadie y encima la persona que viene a realizar la entrega se queja y dice que nunca nadie le informa el tema de los horarios y tampoco le informan que tiene que venir con cambio cuando yo les pido esto. Entonces… Me pregunto… para qué llené la ficha??
Yo también me pregunto lo mismo!
En principio, si no vamos a respetar los horarios de entrega ni deberíamos preguntarlos… Esa es la parte fácil de la solución.
Existen varios clientes que necesitan recibir su pedido en determinado horario. Pero esto cuesta, a Officenet, mucho dinero: hace más difícil la entrega de pedidos a otros clientes (el ejemplo más claro es cuando tenemos un pedido para entregar por la mañana en Ezeiza y otro por la tarde… en el mismo lugar).
Hasta ahora fuimos por las soluciones más evidentes (“Aceptamos todos los horarios de entrega”, “Aceptamos algunos” o “No aceptamos ninguno”). Pero estas soluciones no conforman ni al cliente ni a Officenet a largo plazo…
Alguna sugerencia? Yo tengo una ridícula…
El tránsito determina la venta o la venta determina el tránsito? (o NS/NC)
Hoy el tránsito estaba infernal, no parecía verano.
Y Poty me remarcó un punto: el año pasado, cada vez que había mucho tránsito, la venta crecía. Y viceversa.
Así como pensamos que los empleados de oficina son clave en el consumo de los productos que ofrecemos, si no van a trabajar no consumen nada!
Hoy, como empecé, el tránsito estaba infernal.
¿Cómo será la venta?
6%, 12% o 26% de Market Share?
Hoy alguien me preguntaba cuál es el market share de Officenet.
La verdad, no tengo la menor idea.
La verdad, no tengo la menor idea.
Sé que en algún edificio emblemático estamos alrededor del 12% (qué amplitud de rango, no?), pero ese resultado puede estar sesgado.
Por otro lado, en un estudio que hicimos hace un año, el 26% de las PyMEs nos nombra primeros como su principal proveedor (en la imagen).
Pero hay cientos de miles de empresas que no compran en Officenet.
También entiendo que vendemos algo así como el 6% de los cartuchos que se venden en el país…
Termino como empecé: la verdad, no tengo la menor idea. O mejor, alguna idea básica tengo, pero no lo tengo claro.
Presentaciones: Blanco y Negro
Ver una presentación de Steve Jobs, CEO de Apple, es siempre una experiencia especial.
Su estilo entretiene, mantiene a la audiencia todo el tiempo atenta y en vilo, a la espera de más, y más.
Pero en la presentación del iPhone (que sacudió todo el mercado electrónico, y también las acciones, aunque algunos dicen que no fue revolucionario), el estilo de Jobs resaltó mucho más.
En esa misma reunión, hubo 3 oradores más. Los CEO de Google, Yahoo! y Cingular, una compañía de telefonía celular.
Este último, Stan Sigman, tal vez pase a la historia como uno de los peores presentadores.
Así describen en MacDailyNews las presentaciones de los tres invitados:
* El CEO de Google, Eric Schmidt, entra al escenario: “Si fusionamos las compañías podríamos llamarlas Applegoo, pero podemos fusionarnos sin fusionarnos en realidad”
* El CEO de Yahoo! dice “Quiero un iPhone”
* Stan Sigman, CEO de Cingular, en el escenario: “blah, blah, blah, blah…”
En la foto se ve claramente el principal problema del orador.
LEER.
Una presentación es una oportunidad de contactarse con la audiencia, usando todos los recursos: movimientos, mirada, mensaje, entonación, diapositivas, etc. Leer, mata buena parte de estas herramientas y vuelve cualquier presentación aburridísima.
Qué debería haber hecho el CEO de Cingular? Estudiar y practicar con público. Y si no se siente cómodo, pedirle a alguien mejor para que haga su presentación. Pero a veces el orgullo se mete en el medio.
El texto
A primera vista (o a primer oído) el texto de la presentación de Jobs es interesante y preciso. Pero alguien estudió esta presentación y la comparó con las de Bill Gates y Michael Dell, llegando a la conclusión matemática de que Jobs piensa más en la audiencia al hablar, haciendo frases más cortas y usando palabras más comunes. Además, estudiaron las palabras más comunes, de las que se puede deducir bastante más sobre esos discursos.
Claramente, la preparación es crucial en una presentación, es, en mi opinión, el 90% de la presentación.
PD: en Presentation Zen hay una explicación muy clara y fundamentada de por qué no leer en una presentación, y de ahí tomé la foto que acompaña esta nota.
18% de los gerentes lee emails en el baño!
Un estudio entre gerentes y dueños de PyMEs en Estados Unidos muestra que existen todavía muchos desafíos en encontrar el balance entre el trabajo y la vida personal.
Algunos ejemplos:
* 18% lee emails y documentos en el baño
* 49% trabaja mientras maneja su auto
* 62% trabaja más de 40 horas por semana; 21% del total, trabaja más de 80 horas por semana
* 51% trabaja en los feriados
* 37% no recordaba sus últimas vacaciones!
La encuesta fue hecha en EEUU entre 300 personas (dueños/gerentes) de empresas con 20 empleados o menos, a pedido de Staples.
¿En Argentina será parecido?
8 Gerentes llamando
Conocen el chiste:
¿Alguno ya vio en CRM una gestión de un gerente de Officenet? ¿Viste que bien se
esconden?
Desde principios de año, definimos algunos objetivos para estar más cerca de los clientes. Uno de ellos, es que debemos llamar a un par de clientes por mes para averiguar cómo nos ven, qué perciben de nuestro servicio, qué más podemos hacer.
El primero al que llamé fue muy interesante: figuraba como “Juan Pablo Apellido”, y cuando le pregunté su apellido real me dijo: “qué? Dice todavía ‘apellido’?” No sabía qué decirle… Todavía no entiendo como seguimos teniendo esos errores… Imagínense, a Juan Pablo le llegaban los catálogos para “Juan Pablo Apellido” (además, es el hijo del dueño y la empresa tiene su mismo apellido, que no es ‘apellido’!). Cómo hacemos para que esto no pase más?
Por otro lado hizo un pedido por Internet el 19-12… Y lo recibió el 27-12 después de reclamar… Está bien que tengamos que darle el último vistazo a cada pedido de Internet pudiendo hacerlo automáticamente?
El objetivo de estos llamados no es encontrar errores puntuales, sino acercarnos a los clientes y aprender de sus necesidades y cómo podemos resolverlas… A algunos nos cuesta bastante hacerlo y tal vez pidamos ayuda, pero es muy importante que recibamos ese feedback.
El tipo insiste… Precios en el catálogo parte XXIX
Ya lo discutimos una vez, y después otra: debemos poner o no los precios en el catálogo?
Agrego una pregunta, a partir de una idea que tiene el equipo de Merchandising: congelar los precios del catálogo por algunos meses, cuánto vale para nuestros clientes? Qué beneficios concretos traería ese esfuerzo?
Poner o no poner los precios? Esa es la cuestión…
Quiero renovar una discusión de hace un tiempo (exactamente, del 16 de octubre).
Entramos en etapa de definiciones con respecto al catálogo 2007.
Las opciones que veo son:
a) No publicar ningún precio
b) Publicar precio de todos los productos excepto los que pueden variar mucho (papel, insumos y máquinas, representa más del 50% de las operaciones)
c) Publicar todos los precios
Los problemas que hay que tener en cuenta son:
1) Inflación y otros cambios de precio a lo largo del año
2) Precios especiales/descuentos que puedan tener clientes con ciertas condiciones especiales
En la nota anterior hay más detalle, y los comentarios son muy relevantes (gracias Guille, Pablushka, Caro, Sebas, Juli, Sama, Mari y Anónimo!).
Qué piensan?
Y qué dicen los clientes? Qué es más simple para ellos?
Bobby, mi buen amigo?
En una capacitación de dos sábados hace un mes, discutieron, según supe, sobre “Bobby”…
Bobby es el perro de nuestros clientes, es un ejemplo para que podamos recordar que estamos para simplificar la vida en el trabajo proveyendo insumos de oficina.
Pero durante años Officenet mostró a los vendedores que “Bobby” era el camino… Sino por qué en CRM tenemos para cargar el equipo de fútbol de nuestros clientes, pero no qué impresora tienen?
¿Es el momento de cambiar esa visión?
