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Archivos para Filosofía
Cambio, cambio… (título repetido!)
En febrero planteamos el caso de los clientes a los que cobramos en efectivo contra entrega, y los desafíos que eso trae.
“lo que más me atrajo fue el interés de ese equipo por solucionar los problemas”
Hace unos días, Marcelo M., me reenvió un email en donde, entre otras cosas, planteaba esta situación:
Situación: ayer fue una de las personas de mi oficina de Distribución ( estamos haciendo acciones destinadas a entender què sucede en la calle, como se manejan los repartidores, que obstáculos encuentran que muchas veces no informa, cuales son los posibles puntos de conflicto con clientes donde alguna vez hemos tenido problemas , etc. etc. ) a entregar un pedido , el mismo era efectivo contra entrega y apareciò el problema. La suma, $384., , el cliente abonaba con $400. Nosotros no llevabamos cambio y el cliente en principio no tenìa. Acto seguido , ante nuestra sùplica de ver si era viable conseguirlo, aparece una voz que dice “ ah, ahora recuerdo, por eso dejamos de comprarle a ON “.
Estuvimos discutiendo algunas soluciones posibles.
Pero lo que más me atrajo fue el interés de ese equipo por solucionar los problemas. Esas soluciones pueden ser difíciles, complicadas, o hasta inexistentes. Pero el deseo (o la necesidad) de buscarlas es fundamental para mejorar, para cambiar.
Huevos
La semana pasada, Marcelo, nuestro Gerente de Operaciones, estaba indignado.
Se enteró de que una persona de su equipo había tirado huevos por la ventana de la camioneta, mientras iba de un cliente a otro.
Eso es inadmisible.
Así cómo estamos dispuestos a perder un cliente para cuidar a un repartidor, no estamos dispuestos a proteger un comportamiento tan fuera de lugar… y peligroso.
¡El Email es un mal necesario… Mejorémoslo!
El otro día alguien me contaba acerca de los emails que recibió, en los últimos minutos, en Officenet.
Me contó que entre los backorders, los retenidos, los nosequé, los nosecuanto, eran bastantes Excels en sus mails… Y eso sin contar los cientos de mensajes que borra sin leer, porque sabía que no eran para él.
Constantemente trato de recordar cómo se trabajaba antes, sin emails, cuando todo era conversación oral. Y cuando había que dejar algo documentado, era un “Memo”. Era tanto más ineficiente que hoy? O el Email en realidad no generó eficiencia en las compañías? Habrá forma de mejorarlo?
PD: y eso que no toqué el tema del tamaño de los archivos .pst, que te pueden hacer perder TODOS tus mails!
Anonimato: un aporte a la discusión
Hace unos días se comenzó a escribir un código de conducta para los blogs (versión en inglés, y una traducción al español en esta nota).
Cualquiera puede participar del desarrollo y discusión de este código.
Lo que más me llamó la atención es un tema que ya hemos discutido (hasta el hartazgo? creo que no), y que todavía me plantean muchos: el anonimato de los comentarios hace que muchas personas (que lo harían con su nombre) prefieran no comentar.
Hay una discusión muy interesante sobre esto (solo en inglés), y está claro que no hay una respuesta correcta a la cuestión: cómo maximizar la participación de los lectores?
Mejores decisiones a partir de más discusión
En la columna de la derecha, donde dice “Temas”, se puede elegir la opción “Discusiones” para ver los temas en donde estamos buscando opiniones, tanto internas como externas.
El blog ayudó a mejorar las decisiones que tomamos en algunas discusiones:
Y también hay varios asuntos en discusión actualmente:
- Torneos de fútbol internos: los seguimos haciendo?
- Horarios de entrega: cómo cumplir al mismo tiempo con las necesidades de los clientes y nuestras propias limitaciones
- Armado de Muebles: ¿Deberíamos ofrecer el servicio?
Buscando el bolígrafo espacial
Hoy me acercaron una anécdota que había escuchado alguna vez, pero había olvidado (gracias Alberto B.!)
Me parece muy interesante como ejemplo de Simplicidad (tema del que hablé hace poco, hace no tanto, y antes que eso también):
La anécdota (no sé si es verdadera) relata el momento en que la NASA decidió enviar hombres al espacio, y se dio cuenta de que necesitaban algo con qué escribir en gravedad cero, los bolígrafos no servían. Contrataron a una empresa (eso cuenta la anécdota) que después de muchos millones de dólares consiguió un bolígrafo que cumplía todos los requisitos…
Mientras tanto, los rusos, eternos competidores en la carrera espacial, decidieron usar lápices comunes en el espacio…
No se exactamente cuánto de esto es verdad o no, lo que sí se es que la NASA compró en 1965 lápices por USD128.89 cada uno!
Argentina: #14 en ranking de emprendedores mundiales
En el reporte Global Entrepreneurship Monitor 2006 publicaron un ranking de “emprendedorismo” en el mundo… y Argentina aparece en la posición 14! (dato tomado del blog de Martín Varsavsky)
Officenet fue en su inicio un proyecto de dos emprendedores. En mi opinión el “entrepreneurship” es clave para el desarrollo de un país, sobre todo por su efecto redistributivo.
El CEO de Staples, una de las 50 mentes brillantes de los negocios
Hace unos días, la revista Business 2.0 presentaba en su nota de tapa el título “Cómo ser exitoso en 2007“, con referencias a los fundadores o CEOs de Google, Dell, Xerox, Yahoo, o personas como Muhammad Yunus (fundador del Graemmen Bank, ganador del premio Nobel de la Paz), o el escritor Malcolm Gladwell.
Uno de las 50 mentes brillantes de los negocios, que la revista (del grupo de CNN) entrevistó fue Ron Sargent, CEO de Staples.
En la nota, Sargent afirma que hay que “practicar la diferenciación extrema”… “Pensar cómo hacer para que un cliente pase de largo a tus competidores para venir a vos”.
También explica parte de la estrategia de diferenciación de Staples, haciendo las cosas más fáciles, desarrollando productos (Staples ya tiene más de 50 patentes), etc.
"La pequeña Sung Lee" – un cuento de Hans Christian Andersen
Lean el cuento… Después díganme quién está en la foto y en dónde está. Hay premio!
“…Sung Lee era una niña oriental que vivía en la helada estepa china. Desde niña, Sung Lee soñaba con recorrer las costas del Mediterráneo. Un día, en la biblioteca de la casa de su tío Yakitori Nazú, Sung Lee entró en el cuarto prohibido. Ahí donde su tío Yakitori le había prohibido entrar hasta cumplir la mayoría de edad. Pero la puerta estaba entreabierta. Ella golpeó y la puerta se abrió del todo. Sung Lee quedó atónita. Frente a si había una enorme habitación de techos de no menos de 4 metros de altura. En el fondo, había un escritorio con libros desordenados encima. Al lado, una lámpara iluminaba un enorme sillón. Las paredes de la habitación estaban completamente cubiertas de piso a techo por libros, de todos tipos y colores. La pequeña Sung Lee solo podía ver los que estaban en los primeros estantes. No quería tocar nada para que su tío Yakitori se diera cuenta de que ella había estado allí. Aún anonadada, y sintiéndose culpable, decidió salir de la habitación. En ese momento lo vió. Entre los libros que desordenadamente estaban tirados sobre el escritorio había uno que le llamó la atención. En el lomo decía: “viajes x el mediterráneo”.
Sung Lee miró a los costados, y pensó: “aún es temprano, el tío Yakitori tardará unos minutos mas en volver”, tomó el libro y se sentó dificultosamente en el sillón, ya que para alcanzarlo tuvo que dar un pequeño salto. La niña leyó y leyó página x página, imaginó sus viajes por esos lugares, cuando de repente, el cansancio se fue apoderando de ella, los ojos comenzaron a cerrársele. La pequeña Sung intentó en vano recobrar la conciencia para devolver el lilbro a su lugar y poder salir de allí antes de que volviera su tío Yakitori. Pero la magia de sus sueños se apoderó por completo de ella…”
Línea Directa ayuda a gerenciar
Hace unas semanas recibí por Línea Directa un comentario:
Leo: anda dando vueltas un rumor que dice que se va a limitar el acceso a Internet en el Call Center. Cuanto de cierto es verdad eso? En caso de serlo asi; cual sería el motivo que llevo a esto? A mi entender eso va a causar un malestar y va a ser una causa mas de insatisfaccion. Muchas gracias por tu atencion.
No estaba firmado.
Era la primera vez que escuchaba al respecto.
Nos pusimos a averiguar y nos enteramos de que, por un malentendido, estábamos procediendo a incrementar los límites al uso de Internet… en mi opinión innecesariamente.
Paramos ese proceso gracias a quien avisó.
Competidores: mi visión
Quiero aprovechar para comentarles mi visión sobre la relación con nuestros competidores.
Conozco a la mayoría, y todos nos admiran. El segundo en el mercado vende, a empresas, un tercio de lo que vendemos nosotros.
Pero eso no nos puede dejar en una posición cómoda! Vamos a seguir trabajando para consolidar nuestra posición, dando un servicio cada día mejor a nuestros clientes.
Volviendo a los competidores, quiero estar seguro de que nadie de Officenet hable mal de ellos. Tenemos que ser positivos. Si queremos vender, tenemos que hablar de nuestros puntos fuertes, no de los puntos débiles de los demás. Las empresas pueden verlos sin nuestra ayuda, y deciden en base a eso. Como dice Tom Peters, “la única defensa efectiva en el largo plazo es hacer un trabajo diferente y mejor“.
De todas maneras, es importante estar al tanto de en qué andan, y aprender de ellos. Por eso, cualquier info que crean relevante, por favor asegúrense de que le llegue a Vane S. o a Poty, que ellos se van a asegurar de procesarla. Obviamente se la pueden mandar a quien más crean que pueda aprovecharla!
PD: vean un ejemplo de algo que espero NUNCA pase en Officenet
Simplifica = A prueba de errores
“Simplificar es lograr el máximo resultado con el mínimo esfuerzo”, cuántas veces insistí con esto?
Ejemplos hay miles, pero hace poco ví uno clarísimo: quién no sabe cómo pedir un café? La gente de Dunkin Donuts cree que puede ayudar con eso. Seguramente más de uno pasa de largo frente a este cartel… pero otros van a darse cuenta de que no están aprovechando todas las posibilidades… Y otros más van a pensar de antemano como hacer su pedido y serán atendidos más rápido y con menos errores.
Creo que la clave para que nuestros clientes nos recuerden y nos usen constantemente es que pensemos todo el tiempo en cómo hacer las cosas más fáciles para ellos. Ese es nuestro objetivo (y en consecuencia, nuestro slogan).
¿Por qué?
Eso es lo que me preguntaron varias personas.
Las decisiones que tomamos fueron pensadas y discutidas por bastante tiempo, por lo que creo que es justo (como ví en un comentario en este blog) contar los motivos.
En mi opinión, las empresas tienen que evolucionar. O desaparecer. Para evolucionar hacen falta ciertos cambios, que generen en sí evolución pero también que muestren que la compañía está dispuesta a hacerlo, apostando al futuro.
Es fácil decir esto.
Pero una empresa no lo va a hacer por escucharlo. Officenet tiene que vivirlo.
Quiero seguir apuntalando una empresa dinámica, en donde produzcamos resultados sorprendentes, y nos sorprendamos todos los días disfrutando del trabajo.
Para eso tomé algunas decisiones difíciles.
El equipo más cercano de un Gerente General no solo es valorado por su capacidad técnica. Son representantes del Gerente General en cada rincón de la empresa, y fuera de ella. Alguno preguntará si hicimos estos cambios para producir mejores resultados ahorrando dinero. La respuesta es que en parte sí. Pero sobre todo lo hicimos para mejorar nuestro equipo, para seguir desarrollando gente, para que la empresa sienta que no perdimos la magia.
Insisto con que tomé decisiones difíciles, que me dolieron mucho. Y me siguen doliendo. Pero estoy convencido de que el equipo que tenemos hoy es el ideal para lograr los desafíos que tenemos.
Con respecto a los otros cambios que ya fueron implementados, es importante tener en cuenta que fueron basados en las evaluaciones de desempeño recientes. Y si bien algunos puntuales me llenaron de lágrimas los ojos, estoy convencido de que fue lo mejor para la empresa.
Todos los cambios que teníamos previstos ya fueron implementados.
Este va a ser un año con muchos desafíos. Mi política siempre fue que todos crezcamos juntos, la empresa y sus empleados. Y eso va a seguir siendo así.
Estoy a disposición de quien tenga cualquier consulta.
Leo
PD: Alguien me preguntó también por qué el 26, si “estas cosas” se hacen a fin de mes. Este motivo ya es más básico. La semana que viene estaré en Staples. Si hacíamos esto el 31, solo podría estar en la compañía, disponible para la gente, dos días.
Etica en Acción: felicitaciones Martín!
Ayer un proveedor envió un regalo a Martín Rege.
Era un reloj muy lindo. Y caro.
Claramente más caro que el límite que tenemos en nuestro Código de Ética para aceptar regalos.
Martín lo habló con su jefe, y con el Gerente de Recursos Humanos.
Finalmente, el reloj será devuelto al proveedor. También, vamos a enviar a todos los proveedores una copia del Código de Ética de Officenet.
Me llena de orgullo saber de conductas como esta. Felicitaciones Martín.
Frases VI: Empleados y Clientes
Warren Buffett es la segunda persona más rica en el mundo. Este año anunció que iba a donar USD40000 millones (cuarentamil millones de dólares) a obras de bien.
Warren fue muy exitoso como inversor, y eso hace que esta frase que robo de un artículo tenga mucha más fuerza (se la dijo al CEO de Xerox cuando estaba al borde de la bancarrota):
“You’re thinking that the investors, bankers, and regulators are the people you need to survive. Put them all aside, and give priority to talking to your people and your customers about what is wrong and what you have to do.”
O, en criollo: “Estás pensando que los inversores, banqueros y reguladores son las personas que necesitás para sobrevivir. Dejalos de lado, y dale prioridad a hablar con tu gente y tus clientes sobre lo que está mal y lo que tenés que hacer.”
Totalmente alineado con nuestro foco de ETICA, PERSONAS, y CSAT.
Frases IV: Esta vez, es una historia
LA HISTORIA DE PEPE
Pepe era el tipo de persona que te encantaría ser. Siempre estaba de buen humor y siempre tenia algo positivo que decir. Cuando alguien le preguntaba como le iba, el respondía:
“Si pudiera estar mejor, tendría un gemelo”.
Era un Gerente único porque tenía varias meseras que lo habían seguido de restaurante en restaurante. La razón por la que las meseras seguían a Pepe era por su actitud.
Él era un motivador natural: Si un empleado tenía un mal día, Pepe estaba ahí para decirle al empleado como ver el lado positivo de la situación. Ver este estilo realmente me causó curiosidad, así que un día fui a buscar a Pepe y le pregunte:
No lo entiendo… no es posible ser una persona positiva todo el tiempo ¿Cómo lo haces?…
Pepe respondió:
“Cada mañana me despierto y me digo a mi mismo, Pepe, tienes dos opciones hoy:
Puedes escoger estar de buen humor o puedes escoger estar de mal humor.
Escojo estar de buen humor”.
“Cada vez que sucede algo malo, puedo escoger entre ser una víctima o aprender de ello.
Escojo aprender de ello”.
“Cada vez que alguien viene a mí para quejarse, puedo aceptar su queja o puedo señalarle el lado positivo de la vida.
Escojo el lado positivo de la vida”.
Si, claro, pero no es tan fácil, protesté “Si lo es”, dijo Pepe. “Todo en la vida es acerca de elecciones. Cuando quitas todo lo demás, cada situación es una elección”.
“Tu eliges como reaccionas ante cada situación, tu eliges como la gente afectará tu estado de ánimo, tu eliges estar de buen humor o mal humor”.
“En resumen, TU ELIGES COMO VIVIR LA VIDA”.
Reflexioné en lo que Pepe me dijo… Poco tiempo después, deje la industria hotelera para iniciar mi propio negocio. Perdimos contacto, pero con frecuencia pensaba en Pepe, cuando tenía que hacer una elección en la vida en vez de reaccionar contra ella.
Varios años más tarde, me enteré que Pepe hizo algo que nunca debe hacerse en un negocio de restaurante, dejo la puerta de atrás abierta y una mañana fue asaltado por tres ladrones armados.
Mientras trataba de abrir la caja fuerte, su mano temblando por el nerviosismo, resbalo de la combinación. Los asaltantes sintieron pánico y le dispararon. Con mucha suerte, Pepe fue encontrado relativamente pronto, llevado de emergencia a una Clínica.
Después de ocho horas de cirugía y semanas de terapia intensiva, Pepe fue dado de alta, aún con fragmentos de bala en su cuerpo.
Me encontré con Pepe seis meses después del accidente y cuando le pregunte como estaba, me respondió: “Si pudiera estar mejor, tendría un gemelo”. Le pregunté que paso por su mente en el momento del asalto. Contesto: Lo primero que vino a mi mente fue que debí haber cerrado con llave la puerta de atrás. Cuando estaba tirado en el piso, recordé que tenía dos opciones:
Podía elegir vivir o podía elegir morir. Elegí vivir”.
¿No sentiste miedo? Le pregunté. Pepe continuo: “Los médicos fueron geniales. No dejaban de decirme que iba a estar bien. Pero cuando me llevaron al quirófano y vi las expresiones en las caras de los médicos y enfermeras, realmente me asuste.
Podía leer en sus ojos: Es hombre muerto. Supe entonces que debía tomar una decisión:
¿Qué hiciste? Pregunté.
“Bueno, uno de los médicos me pregunto si era alérgico a algo y respirando profundo grite: – Si, a las balas – Mientras reían, les dije: estoy escogiendo vivir, opérenme como si estuviera vivo, no muerto”.
Pepe vivió por la maestría de los médicos, pero sobre todo por su asombrosa actitud. Aprendió que cada día tenemos la elección de vivir plenamente, la ACTITUD, al final, lo es todo.
Recuerda, sólo se frustran aquellos que dejan de ver la parte positiva de sus resultados y de la vida…
PD: Gracias GZ por mandármela.
Poner o no poner los precios? Esa es la cuestión…
Quiero renovar una discusión de hace un tiempo (exactamente, del 16 de octubre).
Entramos en etapa de definiciones con respecto al catálogo 2007.
Las opciones que veo son:
a) No publicar ningún precio
b) Publicar precio de todos los productos excepto los que pueden variar mucho (papel, insumos y máquinas, representa más del 50% de las operaciones)
c) Publicar todos los precios
Los problemas que hay que tener en cuenta son:
1) Inflación y otros cambios de precio a lo largo del año
2) Precios especiales/descuentos que puedan tener clientes con ciertas condiciones especiales
En la nota anterior hay más detalle, y los comentarios son muy relevantes (gracias Guille, Pablushka, Caro, Sebas, Juli, Sama, Mari y Anónimo!).
Qué piensan?
Y qué dicen los clientes? Qué es más simple para ellos?
Frases III: no lo conozco, pero me encanta
La frase cumple con su contenido!“Simplicidad es lograr el máximo efecto con el mínimo de esfuerzo.” dijo Koichi Kawana (quien gracias a Pablushka sabemos que es jardinero o director de películas porno).
Más allá del autor, la frase me parece fantástica.
Eliminar lo superfluo, lo que no agrega nada. Y lograr lo que queremos, con lo mínimo. La frase en sí cumple con su contenido, no encuentro una forma mejor de explicarlo!
Bobby, mi buen amigo?
En una capacitación de dos sábados hace un mes, discutieron, según supe, sobre “Bobby”…
Bobby es el perro de nuestros clientes, es un ejemplo para que podamos recordar que estamos para simplificar la vida en el trabajo proveyendo insumos de oficina.
Pero durante años Officenet mostró a los vendedores que “Bobby” era el camino… Sino por qué en CRM tenemos para cargar el equipo de fútbol de nuestros clientes, pero no qué impresora tienen?
¿Es el momento de cambiar esa visión?
