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Archivos para Logística
30% es lo que crecieron los express desde el relanzamiento
Fue un excelente trabajo de análisis entre varios sectores, que tomó un par de meses del segundo trimestre de 2006.
Los express venían cayendo. Y los clientes reclamaban por el servicio.
Hicimos una investigación de mercado con otro objetivo y escuchamos una grabación de un cliente con Officenet, que nos despabiló. Tener distintas zonas de entrega con horarios y costos diferentes era demasiado. Todos nuestros vendedores tenían que aprender las calles del centro de memoria para dar un buen servicio (al menos, para contestar rápido en cuánto tiempo iban a recibir el pedido).
La solución fue simplificar. Corriendo algunos riesgos (ampliando todo a la zona de Capital Federal), ajustando algunos procesos, pero tratando de que para el cliente sea fácil de entender y de usar.
Y dio un excelente resultado.
Cambio, cambio… (título repetido!)
En febrero planteamos el caso de los clientes a los que cobramos en efectivo contra entrega, y los desafíos que eso trae.
“lo que más me atrajo fue el interés de ese equipo por solucionar los problemas”
Hace unos días, Marcelo M., me reenvió un email en donde, entre otras cosas, planteaba esta situación:
Situación: ayer fue una de las personas de mi oficina de Distribución ( estamos haciendo acciones destinadas a entender què sucede en la calle, como se manejan los repartidores, que obstáculos encuentran que muchas veces no informa, cuales son los posibles puntos de conflicto con clientes donde alguna vez hemos tenido problemas , etc. etc. ) a entregar un pedido , el mismo era efectivo contra entrega y apareciò el problema. La suma, $384., , el cliente abonaba con $400. Nosotros no llevabamos cambio y el cliente en principio no tenìa. Acto seguido , ante nuestra sùplica de ver si era viable conseguirlo, aparece una voz que dice “ ah, ahora recuerdo, por eso dejamos de comprarle a ON “.
Estuvimos discutiendo algunas soluciones posibles.
Pero lo que más me atrajo fue el interés de ese equipo por solucionar los problemas. Esas soluciones pueden ser difíciles, complicadas, o hasta inexistentes. Pero el deseo (o la necesidad) de buscarlas es fundamental para mejorar, para cambiar.
Huevos
La semana pasada, Marcelo, nuestro Gerente de Operaciones, estaba indignado.
Se enteró de que una persona de su equipo había tirado huevos por la ventana de la camioneta, mientras iba de un cliente a otro.
Eso es inadmisible.
Así cómo estamos dispuestos a perder un cliente para cuidar a un repartidor, no estamos dispuestos a proteger un comportamiento tan fuera de lugar… y peligroso.
Frases VII: "En logística, el espacio es un sustituto de la inteligencia"
Me encantaría recordar quién me dijo esta frase. Fue alguien que nos visitó el año pasado, mirando desde el balcón que da al depósito, que vio el orden y la precisión que el equipo de Logística tiene para operar.
Tener poco espacio claramente fuerza a ser más eficiente. Cada centímetro cuenta, y cualquier error tiene un efecto dominó impredecible.
Cada producto tiene que generar valor, para justificarse. Cada inversión tiene que ser analizada varias veces, y los procesos mejorados constantemente.
Me parece fantástico.
¿Cambiar el pedido mínimo?
Cuando Officenet comenzó, el pedido mínimo para entrega gratis era de cincuenta peso/dólares…
Hasta la devaluación lo mantuvimos de esa manera.
Pero en 2002, para ayudar a nuestros clientes, decidimos bajarlo a $20, el equivalente a siete dólares!
Unos años después, y viendo que los clientes podían ordenarse cada vez más, y para fortalecer esta tendencia, aumentamos el pedido mínimo a $50 (USD17 aprox.).
En Brasil el pedido mínimo es de USD75 (4 veces más). En España, de 35 euros (casi 50 dólares).
En otras empresas de Argentina también hay un pedido mínimo para que el envío sea gratis, como en Tematika, donde cuesta $99.
Por otro lado en Easy (con quien competimos en muebles de oficina), el envío siempre tiene costo ($25 es el mínimo, para cosas livianas).
Mis preguntas son dos:
¿En qué momento debería cambiar el pedido mínimo?
¿Qué acciones deberíamos hacer antes de implementar un pedido mínimo más alto, para que esto implique simplificar la vida a nuestros clientes?
A veces hay que decir NO a un cliente
Estoy muy orgullos de todo el equipo de Officenet.
En particular, los repartidores creo que son excelentes. Una presencia muy cuidada, siempre saludando, siempre ofreciendo ayuda, aún cuando tienen mucha presión por cumplir con todos los clientes.
Por eso me parece importante resaltar un caso de un cliente importante, al que para preservar al repartidor que lo atendía, hemos decidido dejar de prestarle servicio.
El caso es que al repartidor, la empresa de seguridad lo había amenazado. Y la integridad física de nuestra gente está adelante de cualquier otra cosa.
Este es el email que Gabriel tuvo que enviar. Obviamente, nadie quiere perder un cliente. Pero en algunos casos hay que decir que no (esta es una manera muy elegante).
Estimado Sr. XYZ (nombre borrado para preservar la confidencialidad):
Por medio del presente e-mail le comunicamos que lamentablemente no podremos seguir prestando nuestro servicio en sus instalaciones debido a las condiciones que exigen para continuar con la prestación del mismo, basado principalmente en el pedido de cambio de repartidor y en la forma en que su empresa procesa la recepción de nuestra mercadería.
Es mi intención hacerle saber que de acuerdo a las variables por la que medimos a nuestros repartidores y sumado al alto grado de satisfacción que tiene esta persona en la zona que presta el servicio, no amerita a dicho cambio por un solo cliente. Sumado a esto, el comentario realizado donde se pone en riesgo su salud física a partir de las interacciones con su empresa de seguridad, hace que no tengamos posibilidades de seguir la relación comercial tal cual estaba planteada independientemente de las razones que llevaran a cabo tal solicitud.
Como alternativa, estaremos disponibles para que en caso de necesitar de nuestros productos, pueda realizar los pedidos como lo hace habitualmente y pasarlos a retirar por nuestras oficinas.
Espero que sepa entender nuestra decisión a partir de sus sugerencias y pedidos, estando siempre a disposición si en algún momento dichos procesos cambian, garantizando al mismo tiempo la forma de entrega al igual que el respeto por nuestro personal.Sin otro particular, le agradezco por su atención y estoy a su disposición para cualquier consulta o aclaración.
Saluda atentamente.
La verdadera Caja Vengadora no es de Cindor
Pregunta: ¿Quién estaba dentro de la caja?
Pasear en camioneta
Habiendo dejado picado el tema con el post anterior (sin palabras), quiero aprovechar para contar por qué para mí es importante que todos salgamos a entregar pedidos periódicamente:
Nos debemos a nuestros clientes. No estoy diciendo que vamos a hacer todo lo que nuestros clientes nos pidan. Pero tenemos que entenderlos. Son ellos quienes pagan nuestros sueldos. Son para ellos que trabajamos tanto. Son ellos quienes están constantemente evaluando nuestro servicio, comparándolo con sus necesidades, y marcando en donde estamos bien y en donde debemos mejorar.
Entonces, creo que es súper importante que todos en la compañía tengamos algún tipo de contacto con clientes, y me parece que entregar un pedido es algo así como el clímax de nuestro trabajo (junto con cobrarlo, claro!). El punto en el que toda la energía puesta por casi 300 personas se concentra, intentando simplificar la vida de nuestros clientes.
Cada vez que salgo a repartir (al menos una vez al año) aprendo algo nuevo. Me encuentro con algo que podemos mejorar en la compañía, me encuentro con un problema del que no había escuchado hablar, y me encuentro con gente muy valiosa que mira a los ojos al cliente y nos representa muy bien.
Si alguien no salió con las camionetas, por favor avísenle a RRHH!
Sonrisas en el depósito
Hace unos meses contaba que me puso orgulloso tener mujeres en el depósito.
Le pedí a Carlos que las busque y les pregunte en qué andaban.
PD: se aceptan ideas de cosas para filmar, que muestren Officenet…
Horarios de entrega: una solución ridícula?
Hoy ví un comentario de un cliente (en la encuesta del Servicio de Atención al Cliente) que decía:
Soy un cliente que hago compras muy seguido. Hace poco estoy con ustedes y desde que estoy siempre tengo un problema. Sino es por la mercadería que falta y no me avisan… Me mandan cualquier cosa y no solo eso. Sino que en la planilla que ustedes enviaron p/la inscripción llen‚ todos los datos necesarios con los horarios que estamos y al parecer nunca los leyeron porque siempre vienen a cualquier hora. Nuestro horario es siempre de lunes a viernes de 12 a 19hs y siempre vienen por la mañana cuando no hay nadie y encima la persona que viene a realizar la entrega se queja y dice que nunca nadie le informa el tema de los horarios y tampoco le informan que tiene que venir con cambio cuando yo les pido esto. Entonces… Me pregunto… para qué llené la ficha??
Yo también me pregunto lo mismo!
En principio, si no vamos a respetar los horarios de entrega ni deberíamos preguntarlos… Esa es la parte fácil de la solución.
Existen varios clientes que necesitan recibir su pedido en determinado horario. Pero esto cuesta, a Officenet, mucho dinero: hace más difícil la entrega de pedidos a otros clientes (el ejemplo más claro es cuando tenemos un pedido para entregar por la mañana en Ezeiza y otro por la tarde… en el mismo lugar).
Hasta ahora fuimos por las soluciones más evidentes (“Aceptamos todos los horarios de entrega”, “Aceptamos algunos” o “No aceptamos ninguno”). Pero estas soluciones no conforman ni al cliente ni a Officenet a largo plazo…
Alguna sugerencia? Yo tengo una ridícula…
Cobranzas en efectivo… Cómo mejorarlas?
Hace unas semanas leía en un comentario de la encuesta de CSAT, lo siguiente:
“Me olvide de comentar en el desayuno el problema que tenemos con el pago. Cuando nos llaman para combinar fecha y monto solicitamos el vuelto por ser pago en efectivo y lamentablemente nunca lo recibimos, siempre queda a cuenta o tiene que pasar el cobrador varias veces.”
Llevar cambio suficiente para todos los clientes del día es bastante riesgoso (y complicado) para el repartidor.
¿Hay alguna otra forma?
Nota al margen: qué bueno que hagamos tantos desayunos con clientes!
La evolución del Depósito
¿Cómo hacemos para preparar mil pedidos por noche y entregarlos al día siguiente a nuestros clientes, con una tasa de error muy baja?
En estas fotos está parte de la respuesta: cambiando, innovando, mejorándonos todo el tiempo.
Hay una de 1997, antes de nuestro primer pedido, antes de nuestra primera estantería.
Compramos equipamiento, aprendimos a ubicar los productos, re-hicimos los pisos, iluminamos… Más equipos, mejores prácticas, aprendimos de nuevo, nos equivocamos con algunas cosas. Y volvimos a aprender.
Casi diez años de aprendizaje, inversiones, y mucho esfuerzo del equipo de Logística, para acompañar el crecimiento.
Me acuerdo del caos que tuvimos en marzo de 1999, no podíamos encontrar los pedidos preparados por ningún lado… Hoy el control es excelente.
Me acuerdo también de los “arreglos”… Alguien más se acuerda de qué eran los “arreglos”? (nada que ver con faltas al Código de Etica, eh!)
Es una nave
Vean la nueva adquisición de Logística, que nos va a permitir mayor eficiencia en la carga y descarga de camiones.
JOYA NUNCA TAXI!
Llegaron las fotos de nuestras nuevas pickers!
Ya hace unos días que Margarita y Patricia nos ayudan a asegurar la calidad de los pedidos para nuestros clientes!
Bienvenidas!
Diversidad en Producción de Officenet
Dentro de Staples todo el mundo está convencido de que la compañía tiene que reflejar a sus clientes, tiene que tener diversidad en todo aspecto: sexo, religión, educación, barrio, orientación sexual, etc.
Hace un tiempo nos preguntamos qué nos faltaba en Officenet?
Y surgieron dos proyectos:
a) Mujeres en el depósito
b) Más personas con alguna discapacidad
Ambos presentaban desafíos, que fuimos resolviendo de a poco.
Hoy estoy muy orgulloso de enterarme de que ya tenemos dos mujeres preparando y revisando los pedidos, y una persona con deficiencia auditiva, también en Producción!!!
Creo que es un paso fundamental para el desarrollo de la compañía.
