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Archivos para Mejoras
Previendo los problemas: electricidad
Tapa de todos los diarios hoy: frío = problemas de electricidad y gas.
Officenet no puede permitir un corte de luz que afecte el servicio a los clientes.
Por eso el año pasado compramos e instalamos ese aparato inmenso que parece una heladera industrial pero es un grupo electrógeno.
Por eso también hacemos simulacros y testeamos los sistemas periódicamente.
Los borrachos de la tabla
Así parecía que nos decían todos, cuando empezamos con las tablas de descuentos de papel e insumos hace un año y un par de meses. Cuánto más comprás, menos pagás por unidad, de una manera transparente para los clientes.
En los últimos meses, algunas empresas locales comenzaron a hacerlo. También durante el verano lo hicimos en Brasil, un mercado híper competitivo.
Hoy me entero de una excelente noticia: nuestro mayor competidor en Brasil, Kalunga, también empezó a vender con tablas de descuento el papel!
Estas cosas ayudan a hacer un mercado más ordenado, transparente y previsible.
Una evaluación de Pago Fácil
Hace un mes batíamos el récord de cobranzas con Pago Fácil en un día.
El ritmo sigue siendo muy fuerte, como se ve en el gráfico.
En abril, con bastantes menos días hábiles que en marzo, realizamos un 39% más de cobranzas con este sistema, que nos simplifica los procesos y, más importante, nos permite mantener las cuentas corrientes actualizadas más rápidamente. Esto hace que menos pedidos queden retenidos y que podamos atender mejor a los clientes.
* Automatización de la importación de pedidos, ayuda a mantener las cuentas corrientes ordenadas y al día
¡El Email es un mal necesario… Mejorémoslo!
El otro día alguien me contaba acerca de los emails que recibió, en los últimos minutos, en Officenet.
Me contó que entre los backorders, los retenidos, los nosequé, los nosecuanto, eran bastantes Excels en sus mails… Y eso sin contar los cientos de mensajes que borra sin leer, porque sabía que no eran para él.
Constantemente trato de recordar cómo se trabajaba antes, sin emails, cuando todo era conversación oral. Y cuando había que dejar algo documentado, era un “Memo”. Era tanto más ineficiente que hoy? O el Email en realidad no generó eficiencia en las compañías? Habrá forma de mejorarlo?
PD: y eso que no toqué el tema del tamaño de los archivos .pst, que te pueden hacer perder TODOS tus mails!
¡Batiendo el récord de cobranzas por Pago Fácil!
Esta semana, justo al día siguiente del cumpleaños de Inés (tal vez fue un regalo, porque le simplifica la vida en el trabajo), batimos el récord de cobranzas por Pago Fácil: 72 en un solo día!
Estoy muy contento con como está evolucionando este proyecto porque:
a) Simplifica la vida de los clientes: quien quiere pagar sin trámites y junto con otras facturas, puede ir a uno de los miles de puntos de cobro.
b) Simplifica la vida de Officenet: nuestro equipo de Cobranzas puede dedicar su tiempo a los clientes que requieren ayuda para pagar, nuestro equipo de Cuentas Corrientes puede enfocarse en las cuentas más desafiantes (en lugar de cargar todas las cobranzas y aplicarlas una a una). Por otro lado, la aplicación de las cobranzas se puede hacer ahora un poco más rápido que antes, reduciendo la cantidad de retenciones, y haciendo más simple el proceso de venta.
Felicitaciones a todos los involucrados, tanto de Cobranzas, como de Administración, Tecnología y Catálogo. Creo que fue una excelente muestra de trabajo en equipo y de cómo se pueden desafiar los paradigmas y CAMBIAR PARA MEJORAR. A veces sale bien, a veces no tanto, pero es importante intentarlo.
Nuevos productos de oficina, se buscan
Desde hace unos años, Staples organiza un concurso de invención de productos de oficina.
Hoy ya están disponibles los finalistas en las tres categorías:
* Libre
* Niños
* Empleados de Staples
(en los tres casos es, lamentablemente y espero que por ahora, limitado a residentes de EEUU).
Lo que se puede hacer, a partir de ahora, es votar en http://www.staples.com/IQ por el mejor en cada categoría!
PD: en años anteriores, ganaron productos como el WordLock o los TackDots.
Me encanta el nuevo envase de los BRB!
El nuevo packaging de los BRBSS19X24S (broches binder de colores) me parece buenísimo.
Después de terminados, imagino que más de un cliente lo va a usar para guardar alguna cosa.
Muy útil y muy simple.
El Supply Site: sirve para las PyMEs?
Desde hace 7 años estamos desarrollando el “Supply Site”, un site especial para clientes de Contrato en donde el cliente puede usar un proceso (workflow) de autorización, con montos máximos de pedido por nivel; hasta que el responsable no autoriza el pedido, éste no llega a Officenet. Además se pueden configurar docenas de funcionalidades para adaptar el site al cliente puntual.
Alguien sugirió hace un tiempo que algunas empresas que tienen múltiples centros de costos, pero son atendidas por nuestro equipo de Catálogo, podrían beneficiarse de esta herramienta.
Como referencia, una alternativa para una gran empresa (totalmente fuera del alcance de una PyME) es adquirir una licencia de un soft específico como Ariba, que hace muchas más cosas que esta, por un millón de dólares.
Me pregunto, entonces, si los Supply Sites servirán para Catálogo…
Pasear en camioneta
Habiendo dejado picado el tema con el post anterior (sin palabras), quiero aprovechar para contar por qué para mí es importante que todos salgamos a entregar pedidos periódicamente:
Nos debemos a nuestros clientes. No estoy diciendo que vamos a hacer todo lo que nuestros clientes nos pidan. Pero tenemos que entenderlos. Son ellos quienes pagan nuestros sueldos. Son para ellos que trabajamos tanto. Son ellos quienes están constantemente evaluando nuestro servicio, comparándolo con sus necesidades, y marcando en donde estamos bien y en donde debemos mejorar.
Entonces, creo que es súper importante que todos en la compañía tengamos algún tipo de contacto con clientes, y me parece que entregar un pedido es algo así como el clímax de nuestro trabajo (junto con cobrarlo, claro!). El punto en el que toda la energía puesta por casi 300 personas se concentra, intentando simplificar la vida de nuestros clientes.
Cada vez que salgo a repartir (al menos una vez al año) aprendo algo nuevo. Me encuentro con algo que podemos mejorar en la compañía, me encuentro con un problema del que no había escuchado hablar, y me encuentro con gente muy valiosa que mira a los ojos al cliente y nos representa muy bien.
Si alguien no salió con las camionetas, por favor avísenle a RRHH!
Lo ví y me encantó!
Finalmente, y después de varios viajes, conseguí llegar a mi escritorio y ver el nuevo catálogo.
Me gustó mucho.
Y ya se hicieron los primeros pedidos desde ese catálogo!!! (se empezó a entregar ayer) El primero del que me enteré fue de … Lilian S!!!! Felicitaciones.
Preparándonos para seguir creciendo
Después de la implementación de la primera parte de los proyectos para incrementar la automatización en Cobranzas, la cantidad realizada por PF aumentó más del 300%!
Esto va a posibilitar que Officenet continúe creciendo a tasas aceleradas, automatizando todo lo posible para poder incrementar nuestro foco en el servicio al cliente: si las cosas no funcionan como deberían (lo que a veces pasa), ahí estaremos para ayudar a los clientes.
Es en esas situaciones (cuando las cosas no se dan como esperábamos) en que se nota nuestro interés por el servicio.
¡6 arreglos en 634.817 pedidos!
¿Alguien se acuerda de los Arreglos?
Seguramente los que tenemos más años en Officenet… los sufrimos.
No me olvido un día de septiembre de 2001 que tuvimos más de 150 pedidos que quedaban en el Depósito porque “no encontrábamos parte de la mercadería”.
Desde abril de 2003 tuvimos SOLO 6 ARREGLOS! En otras palabras, en solo seis casos (de más de cuatro millones de líneas cargadas) le dijimos al cliente “lo tengo”, y cuando fuimos a buscarlo no estaba (o no estaba en condiciones de ser vendido).
Eso es claramente una mejora del C-SAT, lograda con mucho esfuerzo del equipo de Operaciones (el conteo cíclico es un evento casi religioso todas las mañanas), y que también tuvo mérito del equipo de Tecnología. Entonces felicitaciones a Dany D., Guille R., y todos los demás!
En los errores se ve el servicio
Desde el comienzo, Officenet intentó ser cada día mejor en el servicio que da a sus clientes.
Capacitación, Procesos, Tecnología, etc., todo intenta mejorar el servicio al costo más bajo.
En 2005 pusimos entre nuestros objetivos del año, mejorar nuestra “Recuperación del error”. Habíamos notado que fallábamos poco, pero cuando lo hacíamos, metíamos la pata bien hasta el fondo.
Finalmente esta semana comenzó a funcionar, liderado por Poty, el equipo de Customer Care. Van a crecer de a poco, pero 100% enfocados en atender los problemas de los clientes y, resolviéndolos, mostrarles toda la calidad que podemos ofrecerles. Éxitos!!!
Testeando condiciones de pago de locos?
Hace un tiempo hicimos un estudio entre nuestros clientes, del que surgió que la condición de pago es uno de los principales valores del servicio.
Por eso, la semana pasada se reunieron Créditos y Cobranzas con Catálogo y Tecnología para estudiar el tema…
Y salieron de la reunión con una propuesta concreta que ya implementaron!
Estamos comenzando un test con dos condiciones de pago nuevas para PyMEs que no sean clientes… A ver qué pasa.
10 días fin de mes
20 días fin de mes
La contrapartida de estas condiciones de pago es que el cliente tiene que abonar en Pagofácil o por transferencia bancaria.
Esto busca dos objetivos:
1) desarrollar una propuesta todavía más atractiva para las PyMEs
2) permitir que Officenet crezca de manera eficiente, con menos cuellos de botella.
Cobranzas en efectivo… Cómo mejorarlas?
Hace unas semanas leía en un comentario de la encuesta de CSAT, lo siguiente:
“Me olvide de comentar en el desayuno el problema que tenemos con el pago. Cuando nos llaman para combinar fecha y monto solicitamos el vuelto por ser pago en efectivo y lamentablemente nunca lo recibimos, siempre queda a cuenta o tiene que pasar el cobrador varias veces.”
Llevar cambio suficiente para todos los clientes del día es bastante riesgoso (y complicado) para el repartidor.
¿Hay alguna otra forma?
Nota al margen: qué bueno que hagamos tantos desayunos con clientes!
A mí me gustó mucho el nuevo Onsale
Retomando el tema del post del viernes, y agradeciendo a Raquel el comentario, agrego que a mí me gustó mucho el nuevo Onsale:
* La tapa
* El papel
* Que tenga 32 páginas
* Que los temas de tapa hagan foco en simplificar la vida en el trabajo
Mis felicitaciones a todo el equipo que trabajó muchísimo para esto! (de hecho, hoy me enteré de que ya están diseñando el del 15 de marzo, impresionante!!!)
¿Cómo elegimos los productos para el primer catálogo?
Abril de 1997.
El lugar estaba alquilado (1000 m2 de depósito) y los proveedores contactados.
Officenet había recibido muestras de todos los productos, con una etiqueta describiéndolo y con el costo.
El primer paso fue separarlos, ordenarlos en grupos.
Después había que elegir.
El lugar estaba alquilado (1000 m2 de depósito) y los proveedores contactados.
Officenet había recibido muestras de todos los productos, con una etiqueta describiéndolo y con el costo.
El primer paso fue separarlos, ordenarlos en grupos.
Después había que elegir.
Y todo mientras armábamos las primeras estructuras, oficinas, etc.
En las fotos, Pablo Simon abriendo algún tipo de tubo, y Santi y Andy en el medio de los insumos de oficina!
Comisiones en Catálogo
Hace unos meses, en uno de los Happy Hours, alguien (creo que Marina F.) sugirió un cambio en el esquema de comisiones del equipo A, apuntando a hacerlo lineal con la venta.
Mi primera reacción fue totalmente negativa, era algo que ni siquiera me entraba en la cabeza.
Alrededor de esa época Lorena me planteó que le parecía que pedíamos a los EC una cosa, y que medíamos otra distinta: hablábamos de muchas contradicciones. Un ejemplo eran las NC – claramente parte de nuestra propuesta de valor es que aceptamos las devoluciones dentro de los cinco días hábiles… Pero medíamos (y lo seguimos haciendo) a los EC por la cantidad de NC que cargaban, incentivando a no hacerlo. O queremos dar un servicio excelente, o no, pero las dos cosas a la vez no se puede.
También fue creciendo en la compañía la noción de que el CSAT es la base de nuestro valor, de lo que damos al cliente.
Y el 15 de octubre lanzamos el nuevo site.
Todo esto, todo junto, fue llevando a un nuevo esquema de comisiones, distinto de lo anterior.
El nuevo esquema, mucho más simple, y con mayor orientación a la calidad del servicio, está dando, en mi opinión, muy buenos resultados tanto para Officenet como para sus vendedores.
Seguro se puede mejorar, como todo. Pero creo que fue un avance muy importante hacia ser más coherentes, más íntegros.
Nuevo esquema, explicación…
La evolución del Depósito
¿Cómo hacemos para preparar mil pedidos por noche y entregarlos al día siguiente a nuestros clientes, con una tasa de error muy baja?
En estas fotos está parte de la respuesta: cambiando, innovando, mejorándonos todo el tiempo.
Hay una de 1997, antes de nuestro primer pedido, antes de nuestra primera estantería.
Compramos equipamiento, aprendimos a ubicar los productos, re-hicimos los pisos, iluminamos… Más equipos, mejores prácticas, aprendimos de nuevo, nos equivocamos con algunas cosas. Y volvimos a aprender.
Casi diez años de aprendizaje, inversiones, y mucho esfuerzo del equipo de Logística, para acompañar el crecimiento.
Me acuerdo del caos que tuvimos en marzo de 1999, no podíamos encontrar los pedidos preparados por ningún lado… Hoy el control es excelente.
Me acuerdo también de los “arreglos”… Alguien más se acuerda de qué eran los “arreglos”? (nada que ver con faltas al Código de Etica, eh!)
