NOTA: ESTE ES UN BLOG DE PRUEBA, NO FUNCIONAL! EL BLOG, HASTA QUE DECIDAMOS MUDARNOS A WORDPRESS U OTRO, ESTÁ EN http://officenet.blogspot.com
Archivos para Opinión de Clientes
Los borrachos de la tabla
Así parecía que nos decían todos, cuando empezamos con las tablas de descuentos de papel e insumos hace un año y un par de meses. Cuánto más comprás, menos pagás por unidad, de una manera transparente para los clientes.
En los últimos meses, algunas empresas locales comenzaron a hacerlo. También durante el verano lo hicimos en Brasil, un mercado híper competitivo.
Hoy me entero de una excelente noticia: nuestro mayor competidor en Brasil, Kalunga, también empezó a vender con tablas de descuento el papel!
Estas cosas ayudan a hacer un mercado más ordenado, transparente y previsible.
A uno lo llena de orgullo
Los números pueden ser fantásticos, o no.
Pero cuando la gente dice cosas como
“Siento que no me tengo que preocupar, es muy cómodo el servicio. Trabajo hace años con Officenet y nunca tuve un sólo problema. Me cumplen y traen todo en tiempo y forma.”
o
“Me encantan las cosas de librería! Me llevo el catálogo a casa y disfruto elegir entre los miles de artículos que tienen. Compraría todo si pudiera, los diseños de los productos para escritorio son cada vez más lindos.”
o
“De la lista de proveedores que tengo son los primeros. Me prestan el servicio que necesito. Son los que menos margen de error tienen. Realmente puedo decir que puedo confiar”
Uno se siente orgulloso. Orgulloso porque llevamos diez años de esfuerzo tratando de dar siempre lo máximo, y que eso sea cada vez mejor, con casi 300 personas poniendo el hombro todos los días.
Pueden ver más comentarios en http://www.officenet.com.ar/info_minutodeoficina.asp
Definición sobre el pedido mínimo para PyMEs
Después de varios comentarios en el blog y varias discusiones offline, creo que lo mejor va a ser suspender la idea de aumentar el pedido mínimo por ahora.
Tenemos desafíos importantes por delante, y será mejor que los prioricemos.
Gracias por las opiniones!
Otra solución al dilema de los precios en el catálogo
Ya salió publicado el catálogo de uno de nuestros competidores, Ofishop.
Lo primero que miré en cuanto lo tuve en mis manos fueron los precios.
No encontré ninguno. No los publicaron.
Está claro que no hay una respuesta correcta y una incorrecta a la discusión de si publicar o no los precios, que quedarían impresos durante un año.
Nosotros elegimos publicarlos por transparencia y simplicidad.
¿Vender PCs?
Desde hace años Officenet se debate entre intentar vender PCs y no hacerlo.
Todavía tenemos algunas en stock, después de haber vendido durante 2006…
Mi opinión es muy fuerte a este respecto: si sabemos que no podemos hacer algo muy bien, no lo hagamos. Foco.
Las PCs tienen algunas dificultades específicas:
a) Es muy difícil tener una oferta que satisfaga a la demanda (habría que armarlas a medida, quién no quiere 128 MB más)
b) La obsolescencia es muy rápida (habría que minimizar el stock… Muy difícil dado el punto anterior)
Creo que solo puede vender PCs un especialista, excepto por aquellas que claramente vengan “en caja cerrada” (ej. Notebooks)
¡Opiniones en contrario serán bienvenidas!
Me metí en una…
“Atacar el público universitario invirtiendo en atracción de talento y desarrollo de clientes a muy largo plazo”
De todos los objetivos 2007 tenía que elegir ese…
Hoy tuve una reunión por el tema y la verdad que es súper interesante, pero complejo.
¡Ideas serán bienvenidas!
¿Cambiar el pedido mínimo?
Cuando Officenet comenzó, el pedido mínimo para entrega gratis era de cincuenta peso/dólares…
Hasta la devaluación lo mantuvimos de esa manera.
Pero en 2002, para ayudar a nuestros clientes, decidimos bajarlo a $20, el equivalente a siete dólares!
Unos años después, y viendo que los clientes podían ordenarse cada vez más, y para fortalecer esta tendencia, aumentamos el pedido mínimo a $50 (USD17 aprox.).
En Brasil el pedido mínimo es de USD75 (4 veces más). En España, de 35 euros (casi 50 dólares).
En otras empresas de Argentina también hay un pedido mínimo para que el envío sea gratis, como en Tematika, donde cuesta $99.
Por otro lado en Easy (con quien competimos en muebles de oficina), el envío siempre tiene costo ($25 es el mínimo, para cosas livianas).
Mis preguntas son dos:
¿En qué momento debería cambiar el pedido mínimo?
¿Qué acciones deberíamos hacer antes de implementar un pedido mínimo más alto, para que esto implique simplificar la vida a nuestros clientes?
A veces hay que decir NO a un cliente
Estoy muy orgullos de todo el equipo de Officenet.
En particular, los repartidores creo que son excelentes. Una presencia muy cuidada, siempre saludando, siempre ofreciendo ayuda, aún cuando tienen mucha presión por cumplir con todos los clientes.
Por eso me parece importante resaltar un caso de un cliente importante, al que para preservar al repartidor que lo atendía, hemos decidido dejar de prestarle servicio.
El caso es que al repartidor, la empresa de seguridad lo había amenazado. Y la integridad física de nuestra gente está adelante de cualquier otra cosa.
Este es el email que Gabriel tuvo que enviar. Obviamente, nadie quiere perder un cliente. Pero en algunos casos hay que decir que no (esta es una manera muy elegante).
Estimado Sr. XYZ (nombre borrado para preservar la confidencialidad):
Por medio del presente e-mail le comunicamos que lamentablemente no podremos seguir prestando nuestro servicio en sus instalaciones debido a las condiciones que exigen para continuar con la prestación del mismo, basado principalmente en el pedido de cambio de repartidor y en la forma en que su empresa procesa la recepción de nuestra mercadería.
Es mi intención hacerle saber que de acuerdo a las variables por la que medimos a nuestros repartidores y sumado al alto grado de satisfacción que tiene esta persona en la zona que presta el servicio, no amerita a dicho cambio por un solo cliente. Sumado a esto, el comentario realizado donde se pone en riesgo su salud física a partir de las interacciones con su empresa de seguridad, hace que no tengamos posibilidades de seguir la relación comercial tal cual estaba planteada independientemente de las razones que llevaran a cabo tal solicitud.
Como alternativa, estaremos disponibles para que en caso de necesitar de nuestros productos, pueda realizar los pedidos como lo hace habitualmente y pasarlos a retirar por nuestras oficinas.
Espero que sepa entender nuestra decisión a partir de sus sugerencias y pedidos, estando siempre a disposición si en algún momento dichos procesos cambian, garantizando al mismo tiempo la forma de entrega al igual que el respeto por nuestro personal.Sin otro particular, le agradezco por su atención y estoy a su disposición para cualquier consulta o aclaración.
Saluda atentamente.
¡Batiendo el récord de cobranzas por Pago Fácil!
Esta semana, justo al día siguiente del cumpleaños de Inés (tal vez fue un regalo, porque le simplifica la vida en el trabajo), batimos el récord de cobranzas por Pago Fácil: 72 en un solo día!
Estoy muy contento con como está evolucionando este proyecto porque:
a) Simplifica la vida de los clientes: quien quiere pagar sin trámites y junto con otras facturas, puede ir a uno de los miles de puntos de cobro.
b) Simplifica la vida de Officenet: nuestro equipo de Cobranzas puede dedicar su tiempo a los clientes que requieren ayuda para pagar, nuestro equipo de Cuentas Corrientes puede enfocarse en las cuentas más desafiantes (en lugar de cargar todas las cobranzas y aplicarlas una a una). Por otro lado, la aplicación de las cobranzas se puede hacer ahora un poco más rápido que antes, reduciendo la cantidad de retenciones, y haciendo más simple el proceso de venta.
Felicitaciones a todos los involucrados, tanto de Cobranzas, como de Administración, Tecnología y Catálogo. Creo que fue una excelente muestra de trabajo en equipo y de cómo se pueden desafiar los paradigmas y CAMBIAR PARA MEJORAR. A veces sale bien, a veces no tanto, pero es importante intentarlo.
Mejores decisiones a partir de más discusión
En la columna de la derecha, donde dice “Temas”, se puede elegir la opción “Discusiones” para ver los temas en donde estamos buscando opiniones, tanto internas como externas.
El blog ayudó a mejorar las decisiones que tomamos en algunas discusiones:
Y también hay varios asuntos en discusión actualmente:
- Torneos de fútbol internos: los seguimos haciendo?
- Horarios de entrega: cómo cumplir al mismo tiempo con las necesidades de los clientes y nuestras propias limitaciones
- Armado de Muebles: ¿Deberíamos ofrecer el servicio?
Ahora, tarjeta de crédito en el site!
Desde hace años, varias personas del área comercial plantean que tenemos que simplificar la venta con tarjeta de crédito, tanto para reducir procesos como para incrementar la cantidad de operaciones…
La semana pasada el equipo de Tecnología activó en el site la posibilidad de comprar con tarjeta de crédito.
Por ahora funciona con American Express y Visa (cualquier tarjeta, ya no solo las corporativas) y en un solo pago… Pero funciona online, dando la respuesta en el momento!
Todo el proceso posterior es automático (controles, liberaciones, confirmación, etc.), y cuenta con todos los estándares de seguridad necesarios.
El Supply Site: sirve para las PyMEs?
Desde hace 7 años estamos desarrollando el “Supply Site”, un site especial para clientes de Contrato en donde el cliente puede usar un proceso (workflow) de autorización, con montos máximos de pedido por nivel; hasta que el responsable no autoriza el pedido, éste no llega a Officenet. Además se pueden configurar docenas de funcionalidades para adaptar el site al cliente puntual.
Alguien sugirió hace un tiempo que algunas empresas que tienen múltiples centros de costos, pero son atendidas por nuestro equipo de Catálogo, podrían beneficiarse de esta herramienta.
Como referencia, una alternativa para una gran empresa (totalmente fuera del alcance de una PyME) es adquirir una licencia de un soft específico como Ariba, que hace muchas más cosas que esta, por un millón de dólares.
Me pregunto, entonces, si los Supply Sites servirán para Catálogo…
¿Oficina sin papeles o más papel que nunca?
A principios de año mostrábamos los productos más pedidos por las PyMEs Argentinas.
Comparando con el ranking de 1999 (que en su momento preparó Marcelo M.), es interesante ver cómo los diskettes bajaron del 1er puesto al 7, el Liquid Paper, del segundo al cuarto y el papel de fax del quinto al noveno.
Por su parte, los productos que más subieron en cantidad de pedidos fueron las resmas, claramente. En parte es porque Ledesma, nuestro socio estratégico, mejoró la calidad de su producto, y también consolidamos la venta en sus productos. Pero este incremento en la cantidad va en contra de lo que algunos pregonaban como la “paperless office” (oficina sin papeles)…
¿Vender a cualquier lado?
Así llegó un pedido nuestro a un cliente de La Rioja (una PyME, que nos envió la foto).
Debemos entregar a PyMEs fuera de Buenos Aires, Santa Fe y Córdoba? (las provincias en donde estamos seguros de nuestro nivel de servicio)
Ya no estamos cazando fuera de esas provincias (salvo algún error; gracias Verónica P. por ayudarnos a encontrarlo).
No tengan dudas de que quiero vender en todo el país. Pero tal vez no estamos en condiciones todavía de hacerlo bien. Foco?
Qué difícil que es hablar en público! (o ante una cámara)
Hace un tiempo escribía sobre el contraste entre un orador genial y uno no tanto.
Revisando algunos documentos viejos, encontré la grabación de una entrevista que me hicieron para el canal P&E, en el invierno de 2006…
Mirándola nuevamente encontré algunos errores, momentos en los que me puse nervioso, etc.
7084 preguntas sobre productos?????????????
Hace un par de años comenzamos a buscar formas de ser más eficientes y dar un mejor servicio a los clientes cuando preguntaban sobre productos.
El equipo de IT comenzó a trabajar en dos lineas de desarrollo:
1) Preguntas: cómo generar una base de datos de preguntas que pudiera hacer más rápida la solución de las inquietudes de los clientes
2) Información: como proveer, de manera eficiente, información relevante a cada producto.
El equipo de IT comenzó a trabajar en dos lineas de desarrollo:
1) Preguntas: cómo generar una base de datos de preguntas que pudiera hacer más rápida la solución de las inquietudes de los clientes
2) Información: como proveer, de manera eficiente, información relevante a cada producto.
Así, se crearon dos funcionalidades: el FAQ y la posibilidad de subir documentos a Internet.
Y comenzamos a utilizar ambas.
El punto cumbre fue a fines del año pasado, cuando pusimos la funcionalidad en nuestro website.
Esta semana, cuando pregunté cuántas preguntas teníamos… ME DIJERON 7084!!!
Y el desgloce por año muestra una aceleración impresionante: pasamos de 1400 preguntas por año a más de 4000! (obviamente, preguntas y respuestas!)
Y el desgloce por año muestra una aceleración impresionante: pasamos de 1400 preguntas por año a más de 4000! (obviamente, preguntas y respuestas!)
Mis felicitaciones a todos los que hacen las preguntas, y a los que se esfuerzan por responderlas dentro del tiempo definido.
Al final pusimos casi todos (cerca de 99%) los precios en el catálogo!
En un acto de valentía (muy inteligente, por cierto) los equipos de Merchandising y Marketing publicaron los precios de RESMAS e INSUMOS DE COMPUTACION en nuestro catálogo anual! Las discusiones fueron largas, empezaron acá, siguieron en esta nota, y el final en esta otra.
Esto sin duda va a ayudar a los clientes a comprar más fácil (también a nosotros a ser más eficientes), y a mostrar mayor transparencia.
Vos Podés!
Y comenzó la campaña VOS PODES!
Y pregunto (para responder en los comentarios del blog):
Podés contarme si viste algún anuncio? (si mandás una foto, premio doble – enviarla por email después del comentario; yo la subo)
Podés avisar si algún cliente lo vio?
Podés decirnos cuando cacemos una empresa a partir de la campaña?
