NOTA: ESTE ES UN BLOG DE PRUEBA, NO FUNCIONAL! EL BLOG, HASTA QUE DECIDAMOS MUDARNOS A WORDPRESS U OTRO, ESTÁ EN http://officenet.blogspot.com
Archivos para Simplifica
Una excelente iniciativa
Hace unas semanas tuve una reunión con Hernán P, de Tecnología (Pichu).
El es parte del equipo que desarrolla nuestros sistemas, site, Contacto, intranet, etc.
Llegamos juntos a la conclusión de que su trabajo no termina hasta que sus clientes internos usen lo que desarrolló. Y entonces salió al call center a averiguar qué cosas no se usaban del site y por qué.
La recepción que tuvo fue excelente. Si mal no recuerdo, María Laura la planteó que falta capacitación.
Y Pichu, ni lento ni perezoso, encaró un proyecto que puede ayudarnos mucho: grabar un video explicando cómo usar el site.
Es la primera versión, es mejorable (de hecho, está 100% abierto a sugerencias), pero me parece una iniciativa fantástica.
30% es lo que crecieron los express desde el relanzamiento
Fue un excelente trabajo de análisis entre varios sectores, que tomó un par de meses del segundo trimestre de 2006.
Los express venían cayendo. Y los clientes reclamaban por el servicio.
Hicimos una investigación de mercado con otro objetivo y escuchamos una grabación de un cliente con Officenet, que nos despabiló. Tener distintas zonas de entrega con horarios y costos diferentes era demasiado. Todos nuestros vendedores tenían que aprender las calles del centro de memoria para dar un buen servicio (al menos, para contestar rápido en cuánto tiempo iban a recibir el pedido).
La solución fue simplificar. Corriendo algunos riesgos (ampliando todo a la zona de Capital Federal), ajustando algunos procesos, pero tratando de que para el cliente sea fácil de entender y de usar.
Y dio un excelente resultado.
A uno lo llena de orgullo
Los números pueden ser fantásticos, o no.
Pero cuando la gente dice cosas como
“Siento que no me tengo que preocupar, es muy cómodo el servicio. Trabajo hace años con Officenet y nunca tuve un sólo problema. Me cumplen y traen todo en tiempo y forma.”
o
“Me encantan las cosas de librería! Me llevo el catálogo a casa y disfruto elegir entre los miles de artículos que tienen. Compraría todo si pudiera, los diseños de los productos para escritorio son cada vez más lindos.”
o
“De la lista de proveedores que tengo son los primeros. Me prestan el servicio que necesito. Son los que menos margen de error tienen. Realmente puedo decir que puedo confiar”
Uno se siente orgulloso. Orgulloso porque llevamos diez años de esfuerzo tratando de dar siempre lo máximo, y que eso sea cada vez mejor, con casi 300 personas poniendo el hombro todos los días.
Pueden ver más comentarios en http://www.officenet.com.ar/info_minutodeoficina.asp
Otra solución al dilema de los precios en el catálogo
Ya salió publicado el catálogo de uno de nuestros competidores, Ofishop.
Lo primero que miré en cuanto lo tuve en mis manos fueron los precios.
No encontré ninguno. No los publicaron.
Está claro que no hay una respuesta correcta y una incorrecta a la discusión de si publicar o no los precios, que quedarían impresos durante un año.
Nosotros elegimos publicarlos por transparencia y simplicidad.
La primera reunión trimestral en años!
Hoy terminé una serie de reuniones con todos los que quisieran participar, sobre la actualidad y el futuro de la compañía.
Me encantaría poder hacerlas trimestralmente, si logramos este nivel excelente de discusión y participación. Me siento muy orgulloso por eso.
Recién distribuí una encuesta para poder definir si seguimos con las reuniones, y cómo la mejoramos.
Gracias a todos los que participaron.
PD: Va la presentación para el que quiera verlo…
Mejores decisiones a partir de más discusión
En la columna de la derecha, donde dice “Temas”, se puede elegir la opción “Discusiones” para ver los temas en donde estamos buscando opiniones, tanto internas como externas.
El blog ayudó a mejorar las decisiones que tomamos en algunas discusiones:
Y también hay varios asuntos en discusión actualmente:
- Torneos de fútbol internos: los seguimos haciendo?
- Horarios de entrega: cómo cumplir al mismo tiempo con las necesidades de los clientes y nuestras propias limitaciones
- Armado de Muebles: ¿Deberíamos ofrecer el servicio?
Buscando el bolígrafo espacial
Hoy me acercaron una anécdota que había escuchado alguna vez, pero había olvidado (gracias Alberto B.!)
Me parece muy interesante como ejemplo de Simplicidad (tema del que hablé hace poco, hace no tanto, y antes que eso también):
La anécdota (no sé si es verdadera) relata el momento en que la NASA decidió enviar hombres al espacio, y se dio cuenta de que necesitaban algo con qué escribir en gravedad cero, los bolígrafos no servían. Contrataron a una empresa (eso cuenta la anécdota) que después de muchos millones de dólares consiguió un bolígrafo que cumplía todos los requisitos…
Mientras tanto, los rusos, eternos competidores en la carrera espacial, decidieron usar lápices comunes en el espacio…
No se exactamente cuánto de esto es verdad o no, lo que sí se es que la NASA compró en 1965 lápices por USD128.89 cada uno!
¿Cómo vender por Internet y no morir en el intento?
Desde el lanzamiento de nuestro nuevo site la venta por Internet continúa creciendo.
De hecho es impresionante ver cómo cada ejecutivo de cuentas evolucionó mucho en este período, lo cual en mi opinión es un logro conjunto de las áreas comerciales, de IT, RRHH, etc.
Los desafíos que se vienen:
* Cómo lograr automatizar la confirmación de los pedidos? (en otras palabras, que menos pedidos sean revisados una vez cargados por los clientes)
* Cómo seguir aumentando la penetración de Internet? (viendo el gráfico que sigue, claramente hay ejecutivos “por las nubes” y otros que todavía tienen muchas oportunidades)
El Supply Site: sirve para las PyMEs?
Desde hace 7 años estamos desarrollando el “Supply Site”, un site especial para clientes de Contrato en donde el cliente puede usar un proceso (workflow) de autorización, con montos máximos de pedido por nivel; hasta que el responsable no autoriza el pedido, éste no llega a Officenet. Además se pueden configurar docenas de funcionalidades para adaptar el site al cliente puntual.
Alguien sugirió hace un tiempo que algunas empresas que tienen múltiples centros de costos, pero son atendidas por nuestro equipo de Catálogo, podrían beneficiarse de esta herramienta.
Como referencia, una alternativa para una gran empresa (totalmente fuera del alcance de una PyME) es adquirir una licencia de un soft específico como Ariba, que hace muchas más cosas que esta, por un millón de dólares.
Me pregunto, entonces, si los Supply Sites servirán para Catálogo…
Problemas en los teléfonos
Hoy estamos con problemas de telefonía.
A pesar de que diseñamos varios circuitos para reducir las fallas, Telmex tiene una central que no funciona bien, lo que nos está afectando (entre otros clientes de esa empresa).
Estamos por enviar un email a los clientes sugiriendo orientarse hacia el site, que está funcionando bien.
ULTIMO MOMENTO: a las 14:00, hora exacta en la que íbamos a enviar el email, comenzaron a funcionar los teléfonos!!!! Email suspendido.
Al final pusimos casi todos (cerca de 99%) los precios en el catálogo!
En un acto de valentía (muy inteligente, por cierto) los equipos de Merchandising y Marketing publicaron los precios de RESMAS e INSUMOS DE COMPUTACION en nuestro catálogo anual! Las discusiones fueron largas, empezaron acá, siguieron en esta nota, y el final en esta otra.
Esto sin duda va a ayudar a los clientes a comprar más fácil (también a nosotros a ser más eficientes), y a mostrar mayor transparencia.
Horarios de entrega: una solución ridícula?
Hoy ví un comentario de un cliente (en la encuesta del Servicio de Atención al Cliente) que decía:
Soy un cliente que hago compras muy seguido. Hace poco estoy con ustedes y desde que estoy siempre tengo un problema. Sino es por la mercadería que falta y no me avisan… Me mandan cualquier cosa y no solo eso. Sino que en la planilla que ustedes enviaron p/la inscripción llen‚ todos los datos necesarios con los horarios que estamos y al parecer nunca los leyeron porque siempre vienen a cualquier hora. Nuestro horario es siempre de lunes a viernes de 12 a 19hs y siempre vienen por la mañana cuando no hay nadie y encima la persona que viene a realizar la entrega se queja y dice que nunca nadie le informa el tema de los horarios y tampoco le informan que tiene que venir con cambio cuando yo les pido esto. Entonces… Me pregunto… para qué llené la ficha??
Yo también me pregunto lo mismo!
En principio, si no vamos a respetar los horarios de entrega ni deberíamos preguntarlos… Esa es la parte fácil de la solución.
Existen varios clientes que necesitan recibir su pedido en determinado horario. Pero esto cuesta, a Officenet, mucho dinero: hace más difícil la entrega de pedidos a otros clientes (el ejemplo más claro es cuando tenemos un pedido para entregar por la mañana en Ezeiza y otro por la tarde… en el mismo lugar).
Hasta ahora fuimos por las soluciones más evidentes (“Aceptamos todos los horarios de entrega”, “Aceptamos algunos” o “No aceptamos ninguno”). Pero estas soluciones no conforman ni al cliente ni a Officenet a largo plazo…
Alguna sugerencia? Yo tengo una ridícula…
¡Catálogo en fecha récord!
¡Volví! ¿Qué pensaban?
Volví y me enteré de que ayer, 23 de febrero, fue un día muy importante para Officenet.
Se terminó de imprimir el catálogo 2007.
¿Y por qué es eso tan importante?
1. Hacemos un solo catálogo (“Big book” como lo llaman en EEUU) por año en Argentina, con más de 300 páginas.
2. Requiere 4 meses de trabajo de, en total, casi 100 personas de la compañía.
3. Representa el avance que realizamos todos los años en intentar entender al cliente, ayudarlo a que las cosas sean cada vez más simples
4. Y este año logramos todo esto mucho antes que los años anteriores!
Felicitaciones a todo el equipo involucrado, sobre todo de Marketing (Sebas, Mariano, Ale, Leti, Belén y Flor), a Merchandising, a todas las personas que se involucraron en la corrección del material, a Operaciones que colaboró con las muestras, etc., etc.
Muero de ganas de verlo… Tengo que esperar al lunes…
Simplifica = A prueba de errores
“Simplificar es lograr el máximo resultado con el mínimo esfuerzo”, cuántas veces insistí con esto?
Ejemplos hay miles, pero hace poco ví uno clarísimo: quién no sabe cómo pedir un café? La gente de Dunkin Donuts cree que puede ayudar con eso. Seguramente más de uno pasa de largo frente a este cartel… pero otros van a darse cuenta de que no están aprovechando todas las posibilidades… Y otros más van a pensar de antemano como hacer su pedido y serán atendidos más rápido y con menos errores.
Creo que la clave para que nuestros clientes nos recuerden y nos usen constantemente es que pensemos todo el tiempo en cómo hacer las cosas más fáciles para ellos. Ese es nuestro objetivo (y en consecuencia, nuestro slogan).
¡6 arreglos en 634.817 pedidos!
¿Alguien se acuerda de los Arreglos?
Seguramente los que tenemos más años en Officenet… los sufrimos.
No me olvido un día de septiembre de 2001 que tuvimos más de 150 pedidos que quedaban en el Depósito porque “no encontrábamos parte de la mercadería”.
Desde abril de 2003 tuvimos SOLO 6 ARREGLOS! En otras palabras, en solo seis casos (de más de cuatro millones de líneas cargadas) le dijimos al cliente “lo tengo”, y cuando fuimos a buscarlo no estaba (o no estaba en condiciones de ser vendido).
Eso es claramente una mejora del C-SAT, lograda con mucho esfuerzo del equipo de Operaciones (el conteo cíclico es un evento casi religioso todas las mañanas), y que también tuvo mérito del equipo de Tecnología. Entonces felicitaciones a Dany D., Guille R., y todos los demás!
A mí me gustó mucho el nuevo Onsale
Retomando el tema del post del viernes, y agradeciendo a Raquel el comentario, agrego que a mí me gustó mucho el nuevo Onsale:
* La tapa
* El papel
* Que tenga 32 páginas
* Que los temas de tapa hagan foco en simplificar la vida en el trabajo
Mis felicitaciones a todo el equipo que trabajó muchísimo para esto! (de hecho, hoy me enteré de que ya están diseñando el del 15 de marzo, impresionante!!!)
23692 cajas vendidas: todo un récord!
La venta de cajas navideñas no llegó al objetivo híper ambicioso que habíamos planteado, pero el crecimiento fue impresionante: 102.5% con respecto a 2005!
Felicitaciones al equipo de Merchandising, al de Ventas y al de Operaciones por lograrlo con una tasa de devoluciones MUY baja, sin demoras, sin atrasar otras tareas, y haciéndolo SIMPLE para el cliente.
Comisiones en Catálogo
Hace unos meses, en uno de los Happy Hours, alguien (creo que Marina F.) sugirió un cambio en el esquema de comisiones del equipo A, apuntando a hacerlo lineal con la venta.
Mi primera reacción fue totalmente negativa, era algo que ni siquiera me entraba en la cabeza.
Alrededor de esa época Lorena me planteó que le parecía que pedíamos a los EC una cosa, y que medíamos otra distinta: hablábamos de muchas contradicciones. Un ejemplo eran las NC – claramente parte de nuestra propuesta de valor es que aceptamos las devoluciones dentro de los cinco días hábiles… Pero medíamos (y lo seguimos haciendo) a los EC por la cantidad de NC que cargaban, incentivando a no hacerlo. O queremos dar un servicio excelente, o no, pero las dos cosas a la vez no se puede.
También fue creciendo en la compañía la noción de que el CSAT es la base de nuestro valor, de lo que damos al cliente.
Y el 15 de octubre lanzamos el nuevo site.
Todo esto, todo junto, fue llevando a un nuevo esquema de comisiones, distinto de lo anterior.
El nuevo esquema, mucho más simple, y con mayor orientación a la calidad del servicio, está dando, en mi opinión, muy buenos resultados tanto para Officenet como para sus vendedores.
Seguro se puede mejorar, como todo. Pero creo que fue un avance muy importante hacia ser más coherentes, más íntegros.
Nuevo esquema, explicación…
El tipo insiste… Precios en el catálogo parte XXIX
Ya lo discutimos una vez, y después otra: debemos poner o no los precios en el catálogo?
Agrego una pregunta, a partir de una idea que tiene el equipo de Merchandising: congelar los precios del catálogo por algunos meses, cuánto vale para nuestros clientes? Qué beneficios concretos traería ese esfuerzo?
